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TEMA 15 Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario. La comunicación como herramienta de trabajo. Atención e información al enfermo y familiares. Estilos de comunicación.
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Contenido 1.
Habilidades sociales y comunicación.......................................................................................... 3 1.1.
ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LAS HABILIDADES SOCIALES ....................................... 6
1.2.
COMPONENTES CONDUCTUALES DE LA COMUNICACIÓN:................................................ 7
1.3.
LA PERSONA ASERTIVA ..................................................................................................... 11
2.
El ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario......................................................... 12
3.
La comunicación como herramienta de trabajo. ..................................................................... 14 3.1.
4.
5.
Elementos de la comunicación. ........................................................................................ 16
Elementos de la comunicación paciente/celador/familia ........................................................ 17 4.1.
TRATO DEL PACIENTE EN CASOS ESPECÍFICOS ................................................................. 19
4.2.
SITUACIONES CONCRETAS ................................................................................................ 21
4.3.
CÓMO ACTUAR ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS ........................................................ 21
4.4.
CÓMO DECIR “NO”. .......................................................................................................... 23
Estilos de la comunicación........................................................................................................ 24
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1. Habilidades sociales y comunicación. La comunicación es un tipo de interacción o comportamiento que se da entre personas con la funcionalidad (objetivo ) de intercambiar información regida por normas sociales que se dan en las relaciones interpersonales., códigos lingüísticos y un medio donde se da la comunicación. Por ejemplo: la comunicación puede variar de una cultura a otra. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y por último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código. El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo). En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los demás y a su vez ser influido. La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbación que dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido, la afonía del hablante, la ortografía defectuosa). Se tiene también que el receptor conozca el código en el que se cifra el mensaje, si desconoce el determinado código, pues ya no se tendría el significado del mensaje, y hace imposible la comunicación. La comunicación como valor social, es la base de la autoafirmación personal y grupal, ya que a través de ella intercambiamos opiniones y sentimientos con otras personas. Aprender a comunicarse es fundamental para el desarrollo de nuestra personalidad. Por eso, ante todo, una conversación debe estar rodeada de sinceridad y honestidad. A través de la palabra comunicamos nuestros pensamientos y sentimientos y establecemos relaciones personales con nuestros familiares, amigos, en la escuela, en el trabajo, y en la CELADORES SAS
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comunidad. Por lo tanto, cada día debemos esmerarnos más por lograr perfección en las habilidades de comunicación: hablar, escuchar, escribir y leer. Por otro lado, se tiene como comunicación al escrito breve en que se informa o notifica alguna cosa importante; por ejemplo, el presidente ha transmitido un comunicado oficial.. Las habilidades sociales son aquellas que nos permiten relacionarnos de manera efectiva con los demás, dentro de cada uno de nuestros grupos, y en cualquier contexto de nuestra vida cotidiana. No son habilidades innatas, pues son fruto de la observación e imitación de los modos de relación de las personas que nos rodean, desde que nacemos. Por tanto, nuestros padres, familia, amigos, compañeros… serán nuestros modelos y de ellos aprenderemos cada uno de los repertorios de conducta que utilizamos en nuestra interacción social. El término habilidades sociales involucra las interrelaciones sociales entre las personas Habilidades, implica un conjunto de conductas aprendidas y lo social, aporta lo impersonal. Una buena vivencia de éstas conduce a una satisfacción personal e impersonal. Modos de respuesta en la interacción social Las personas respondemos de distintas maneras en función de la situación en la que estemos interactuando. Básicamente hay 3 modos “tipo” de responder en una interacción; agresiva, inhibida y asertiva. ¿Cuáles son las habilidades sociales básicas que se deben aprender? Habilidades sociales básicas
Saludar Despedirse Dar las gracias Pedir un favor Pedir perdón Presentarse
HH.SS: durante la conversación
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Respetar el turno de palabra Entablar una conversación Cuidar el tono de voz y la intensidad del sonido Empatizar con el interlocutor Evitar realizar preguntas muy personales a alguien al que apenas conocemos.
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Comunicación no verbal
Postura corporal Tono corporal Ritmo y movimiento Interpretación y manifestación de emociones con los gestos faciales Mirar a los ojos (pero sin intimidar) Asentir mientras se está escuchando
La comunicación como la herramienta básica de interacción social. Todas las personas nos comunicamos y normalmente entendemos las reglas que implica. Control de la comunicación no verbal, actitudes de escucha activa, comprender correctamente los turnos de hablar/escuchar, comprender lo que se dice con palabras y lo que se dice con el cuerpo, entender las sutilidades de la entonación…. Son algunas de las habilidades necesarias para una buena comunicación. A comunicarnos aprendemos desde que nacemos de una manera intuitiva. Pero es posible que, cuando hemos ido aprendiendo a comunicarnos no hayamos conseguido controlar todos los elementos de comunicación que nos gustaría. Habilidades sociales y estrategias de comunicación van de la mano. Si conseguimos mejorar nuestra comunicación, aumentarán nuestras habilidades sociales y viceversa. La comunicación interpersonal es aquella en la que se enfatiza la relación con el otro, se privilegia la comprensión con el que se habla, no el entendimiento de lo que se dice. Dicha relación es imposible de ser pensada sin personalización, intimidad, empatía y confianza; gesta por tanto una comunicación interpersonal y ésta no tiene que darse necesariamente mediante la proximidad física, sino más bien en función de una proximidad afectiva que se recrea desde una posición ética (Romeu, 2015). "Los seres humanos establecen relaciones con los demás por medio de interacciones que pueden calificarse como procesos sociales. La comunicación es, por tanto, un proceso fundamental y determinante de toda relación social, es el mecanismo que regula y que, al fin y al cabo, hace posible la interacción entre las personas" Para mejorar nuestras habilidades sociales, pondremos nuestra atención en los siguientes apartados: • Las estrategias necesarias para el desarrollar las habilidades sociales • Los componentes conductuales de la comunicación • Las pautas básicas para conseguir una comunicación oral eficaz • El concepto de asertividad.
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1.1. ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LAS HABILIDADES SOCIALES
Las habilidades sociales no son una disposición, sino una capacidad de respuesta. Una persona puede actuar de una forma socialmente inadecuada por distintos factores:
Las respuestas habilidosas necesarias no están presentes, la persona puede no haber aprendido nunca la conducta apropiada o puede haber aprendido una conducta inapropiada.
La persona siente ansiedad condicionada que le impide responder de una forma socialmente adecuada (asocia experiencias sociales con estímulos aversivos).
La persona se autoevalúa negativamente, con pensamientos autoderrotistas o siente temor de las posibles consecuencias de la conducta habilidosa.
Falta de motivación.
La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en las que una respuesta es más efectiva.
La persona no está segura de sus derechos.
Obstáculos ambientales restrictivos.
Consecuentemente, el proceso para mejorar la habilidad social implica 4 elementos de forma estructurada:
Entrenamiento en habilidades: se enseñan las conductas, se practican y se integran en el repertorio conductual de la persona.
Reducción de la ansiedad: directamente (sensibilización u otros procedimientos de contra condicionamiento) o indirectamente, como un subproducto del entrenamiento en habilidades o reestructuración cognitiva).
Reestructuración cognitiva: donde los valores, creencias, cogniciones y/o actitudes pueden cambiarse con técnicas de modificación de conducta cognitiva, comprensión y logros conductuales).
Entrenamiento en solución de problemas: se enseña a recibir correctamente los “valores” de todos los parámetros relevantes de la situación, a procesar los “valores” de estos parámetros para generar respuestas potenciales, seleccionar una de esas respuestas y enviarla de forma que maximice la probabilidad de alcanzar el objetivo.
El objetivo principal es permitir que cada persona haga elecciones sobre su vida y sus actuaciones. La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa sus sentimientos, actitudes,
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deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás.
1.2. COMPONENTES CONDUCTUALES DE LA COMUNICACIÓN: Componentes no verbales 1- La mirada La mirada se define como “el mirar a otra persona en o entre los ojos, o más generalmente en la mitad superior de la cara. La mirada mutua implica que se ha hecho contacto ocular con otra persona”. La mirada es única (es canal y señal, para atender a los demás y para percibir las señales no verbales). Se usa para abrir y cerrar los canales de comunicación y para regular y manejar los turnos de palabra. Por tanto, es imprescindible mirar a los ojos de la/s otra/s persona/s. En general se mira más cuando:
Se está físicamente lejos de la persona Se habla de temas triviales, impersonales No hay nada más que mirar Se está interesado en las reacciones del interlocutor Se tiene interés por la persona que habla Se posee un estatus superior al compañero Se es extravertido Se está escuchando más que hablando
2. La expresión facial La cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones, es el área más importante y compleja de la comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la interacción. Su papel es básico en la la interacción social humana ya que: Muestra el estado emocional. Proporciona una retroalimentación continua con lo que se está diciendo (si se ha comprendido, se está de acuerdo, se está sorprendido,...) Indica actitudes hacia los demás. Puede actuar de meta-comunicación, modificando o comentando lo que se está diciendo o haciendo al mismo tiempo. Tenemos seis emociones básicas (Alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco/desprecio) y tres regiones faciales para poder expresarlas (Frente – cejas, ojos –párpados y parte inferior de la cara). Estas expresiones faciales de la emoción son universales e innatas, pero hay diferencias culturales
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en “cuanto” se muestran dichas emociones; también varía con las culturas “lo” que provoca una emoción y las costumbres que sigue la gente para intentar controlar la apariencia de sus caras en situaciones sociales determinadas. Las expresiones faciales pueden ser de muy corta duración; a menudo son la base del presentimiento o intuición sobre alguien, ya que se puede sentir algo sobre una persona sin ser capaces de descubrir el origen de la expresión. La mayoría de personas sabemos fingir una expresión, pero lo que no sabemos es cómo hacerla surgir súbitamente, cuánto tiempo mantenerla o con qué rapidez hacerla desaparecer. En principio, todos poseemos el aparato perceptual necesario para descifrar rostros en una centésima de segundo, la razón por la que no lo empleamos es que se nos enseña desde la infancia a no prestar atención a los comportamientos faciales mínimos porque son demasiado reveladores. El control de la expresión de la cara es enseñado por los padres como parte de la socialización cultural (aprendemos a ocultar el afecto negativo, por ejemplo sonriendo). 3. Las sonrisas La evolución de la sonrisa parece explicarse a partir del hecho de que algunos primates, al verse amenazados, emiten un agudo chillido de protesta producido por los labios estirados hacia atrás, como en una especie de sonrisa. Los monos rhesus lo hacen y, a veces usan esa mueca defensivaamenazante sin emitir ruido. El hombre emplea también una sonrisa defensiva, pero como un gesto de pacificación (como cuando llegamos tarde a un sitio...). La sonrisa es un amortiguador importante frente a la agresión, ya que el sonreír constituye un vínculo precario, pero vital. La sonrisa de placer podría venir de la mueca que hacen muchos mamíferos cuando se sobresaltan; aquella mueca de sorpresa podría haber evolucionado hasta la sonrisa de placer (nuestro humor depende todavía del factor sorpresa). La sonrisa también sirve para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra. Resumiendo, la sonrisa puede servir para: protestar, pero sin agredir; demostrar placer o sorpresa; y coquetear o expresar que estamos a gusto. Debido a estas tres cualidades, es fundamental sonreír cuando nos dirigimos a otros en una conversación. 4. La postura corporal Es la posición del cuerpo y de los miembros, la forma cómo se sienta, cómo está de pie y cómo pasea refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros. Apreciamos 4 categorías posturales: Acercamiento: postura atenta, comunicada por la inclinación hacia delante del cuerpo Retirada: postura negativa o de rechazo, comunicada retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
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Expansión: postura orgullosa, arrogante o despreciativa, comunicada por la expansión del pecho, tronco erecto o inclinado hacia atrás, cabeza erecta y hombros elevados Contracción: postura triste o abatida, comunicada por un tronco inclinado hacia delante, cabeza hundida y hombros que cuelgan. Con la postura también podemos indicar nuestro estado emocional y nuestro estatus, de ahí que debemos estar atentos a nuestra posición en el campo visual de los demás. 5. Los gestos Los gestos son básicamente culturales, con un significado aceptado en una cultura y son el segundo canal para la sincronización y la retroalimentación de la comunicación, además también son eficaces para ilustrar acciones difíciles de verbalizar. Las manos son las protagonistas, y en menor medida la cabeza y los pies. Existen cuatro posibles funciones de los movimientos de las manos: 1. Ilustrar lo que estamos diciendo 2. Reemplazar al habla (sordomudos, vida cotidiana...) 3. Estados emocionales, aunque normalmente no son intencionales. 4. Autoacicalamiento (rascarse la nariz, la espalda, etc.). Algunos gestos reflejan un estado emocional prevaleciente, como la ansiedad, o un estilo general de conducta, como la agresión. Pero los gestos hay que verlos como parte de un todo. El estilo gestual de una persona es, en parte, un producto de su origen cultural y ocupacional, de la edad y del sexo, de la salud, de la fatiga, etc. La actividad gestual puede apoyar la verbal o contradecirla. 6. Contacto físico Lo que es apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y la relación entre las personas. El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea recíprocamente y estatus y poder cuando se usa en una sola dirección. Es más probable que se produzca el contacto físico cuando:
Se da información o consejo Se da una orden Se pide un favor Se intenta convencer La conversación es profunda Se atiende a acontecimientos sociales Se transmite excitación Se recibe mensajes de preocupación.
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7. La apariencia personal Se refiere al aspecto exterior de una persona. Aunque hay rasgos que son innatos (forma de la cara, estructura de cuerpo, color de ojos, etc.), podemos cambiar a voluntad muchos elementos exteriores. Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones de la otra persona son: la vestimenta, el físico, la cara, el pelo y las manos. El principal fin de la apariencia es la auto-presentación, que indica cómo se ve a sí misma la persona y cómo le gustaría ser tratada. Las características de la apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social, sexualidad y edad de la persona. Para Argyle, algunas personas se preocupan mucho de su apariencia y otras se cuidan muy poco; sin embargo, la mayoría tiene poca idea de lo que está tratando de comunicar. El cambio de estilo de pelo es la sugerencia más frecuente cuando se evalúa modificar la apariencia física. 8. Movimientos de la cabeza Estos movimientos son muy visibles, pero transmiten poca información. Los animales amenazados vuelven el cuerpo o la cabeza para no ver a su oponente (esto sirve para “cortar” los estímulos que activan y producir una señal de apaciguamiento. Los movimientos de cabeza significan cosas totalmente distintas en diferentes culturas y tienen que aprenderse. El asentimiento de cabeza está relacionado con el acuerdo, interés para que siga hablando la otra persona y se encuentra prácticamente en todas las culturas e incluso los ciegos de nacimiento y los sordomudos también lo realizan. El sacudir la cabeza tiene un significado contrario (desacuerdo, que deje de hablar) y aparece en todas partes. Básicamente, la comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas. Una persona puede decidir no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente, pero sigue emitiendo mensajes sobre sí misma a los demás por medio de su cara y su cuerpo. La gente se forma impresiones de los demás a partir de su conducta no verbal sin saber identificar qué es lo agradable o lo irritante de la persona. 9. Otros
Movimientos de las piernas/pies: Proporcionan señales válidas del estado de ánimo porque son la parte más alejada y prestamos más atención a la cara. Mover los pies rítmicamente arriba/abajo cuando aparentamos estar atentos a lo que la otra persona dice nos indica una señal de huida o desear marcharnos.
Automanipulaciones: Nos proporciona señales genuinas con respecto a nuestro estado de humor interno. Son movimientos que procuran bienestar y la pista es la misma: necesitamos un poco más de bienestar. Estos movimientos se realizan con poco
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conocimiento y sin intención de comunicar.Para Ekman y Friesen el acto de cubrirse los ojos está asociado con la vergüenza y la culpa, y el rascarse-pellizcarse con la hostilidad.
1.3. LA PERSONA ASERTIVA La persona asertiva expresa los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. El mensaje básico de la aserción es: Esto es lo que yo pienso. Esto es lo yo siento. Así es como veo la situación. El mensaje expresa “quién es la persona” y se dice sin dominar o degradar a la otra persona. La conducta no verbal como la mirada, la expresión facial, la postura corporal, la entonación y el volumen es muy importante y puede apoyar o quitar valor a la conducta verbal. Estas conductas necesitan estar en armonía con el contenido verbal del mensaje asertivo. El objetivo de la aserción es la comunicación y el tener y conseguir respeto y dejar abierto el camino para el compromiso cuando se enfrenten las necesidades y derechos de dos personas. Si no llegan a un compromiso, pueden respetar el derecho que tiene el otro de no estar de acuerdo y a no intentar imponer sus exigencias sobre la otra persona. En último término, cada uno puede sentirse satisfecho de haberse expresado a sí mismo, al tiempo que reconoce y acepta que su objetivo puede no haberse logrado. La aserción implica respeto, respeto hacia uno mismo - expresar las necesidades propias y defender los propios derechos - y respeto hacia los derechos y necesidades de la otra persona. La conducta asertiva en una situación normalmente da como resultado consecuencias favorables para las partes; ya que se pueden o no cumplir los objetivos, pero generalmente la persona se siente mejor por haber sido capaz de expresar sus opiniones. Pero no siempre tiene como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; hay situaciones en las que la conducta asertiva es apropiada y deseable, pero puede causar alguna molestia a la otra persona. La persona que recibe la conducta asertiva también se beneficia de recibir una comunicación clara y no manipulativa, de recibir una petición de nueva conducta o una manifestación de la posición de la otra persona y disminuyen las posibilidades de una mala interpretación. La persona que se comporta de forma asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales, está más satisfecho de su vida social y tiene confianza en sí mismo para cambiar cuando necesite hacerlo. En el comportamiento asertivo es fundamental darse cuenta de uno mismo -considerar las consecuencias de la conducta a corto y largo plazo respetando los derechos de los demás - y del contexto que rodea. Cada persona puede escoger cómo actuar; si sabe y puede hacerlo asertivamente también puede no elegir esta opción.
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2. El ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario El Servicio Andaluz de Salud, creado en 1986, de acuerdo con lo previsto en el artículo 64 de la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía está adscrito a la Consejería de Salud y desarrolla las funciones que le están atribuidas bajo la supervisión y control de la misma. Su misión es prestar atención sanitaria a las ciudadanas y ciudadanos andaluces, ofreciendo servicios sanitarios públicos de calidad, asegurando la accesibilidad, equidad y satisfacción de los usuarios, buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos. Su marco de referencia lo componen:
Ley 2/1998 de Salud de Andalucía
IV Plan Andaluz de Salud
Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía 2010-2014
Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud
El Servicio Andaluz de Salud es una agencia administrativa de las previstas en el artículo 65 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, se adscribe a la Consejería de Salud dependiendo específicamente de la Viceconsejería de Salud. En el marco de prestación sanitaria se considera el ciudadano como centro del Sistema Sanitario ya que sobre el vertebra nuestras actuaciones y a su vez ofrecer un servicio de excelencia basado en una serie de factores como son: 1. Elementos tangibles, mobiliario, instalaciones, tanto exterior como interior, presentación del personal y materiales de la comunicación. 2. Cumplimiento, recibir el servicio en tiempo y forma. 3. Disposición, es ayudar al ciudadano y ofrecer un servicio ágil. 4. Cualidades del personal, los profesionales son competentes y generan confianza. 5. Empatía, ofrecer acceso fácil y entender sus necesidades, mantener la comunicación con lenguaje claro y sencillo. Atención y servicio no son lo mismo, el ciudadano evalúa sobre todo el valor del cumplimiento como eje central del servicio.
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Los usuarios. Los usuarios en las instituciones sanitarias tienen características especiales ya que habitualmente requieren un servicio cuyas motivaciones habitualmente no tiene carácter voluntario. Además de factores personales influyen los ambientales, culturales, sociales, etc. Los más frecuentes son: a. Usuario prepotente, es dominante y cree que lo sabe todo. Respeto y saber darle su lugar sería nuestra actitud. b. Usuario desconfiado, duda y rechaza todos los argumentos mas lógicos. Respeto y buscar puntos comunes, no afirmar nada que no podamos demostrar. c. Usuario polémico, quiere discutir e incluso agresivo. Evitar el conflicto. d. Usuario indeciso, avanza y retrocede. debemos aconsejar e incluso tomar decisiones acertadas. e. Usuario imitador, es influenciable y dependiente. Darle seguridad y confianza. f.
Usuario agresivo, pierde la calma con facilidad. Nuestra actitud mantener firmeza y calma, con seguridad y comprensión.
La principal misión del celador es detectar sin juzgar la actitud de nuestro usuario para actuar de la mejor forma y con profesionalidad. Para mejorar nuestra atención debemos aprender a detectar las necesidades de nuestros usuarios las más comunes son :
Necesidad de ser atendido sin esperar demasiado Necesidad de ser acogido Necesidad de ser orientado en buena dirección Necesidad de sentirse confortable Necesidad de ser tranquilizado Necesidad de ser aconsejado.
Es imprescindible que transmitamos, seguridad, eficacia, amabilidad, profesionalidad.
cortesía, discreción y
¿Cómo debemos actuar frente al usuario? Actuar con naturalidad, ser sinceros, si podemos sonreir, identificarnos, conocer el nombre del usuario y mantener informado al usuario siempre que podamos.
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Tipos de atención al usuario 1- Atención presencial, es la que se ofrece con un trato directo al usuario, ya sea como acción administrativa o dentro del ámbito de los cuidados. 2- Atención telefónica, la prestación telefónica se realizará con respecto a los principios de confidencialidad, integridad, autenticidad, disponibilidad y conservación de la información, así como protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan al servicio. 3- Atención telemática, consiste en acercar las nuevas tecnologías al ciudadano al fin de proceder a la implantación paulatina de la administración electrónica.
3. La comunicación como herramienta de trabajo. La comunicación es el fundamento del trabajo en equipo, la capacidad para administrar equipos de trabajo se reconoce en aquellas personas comprenden y manejan de manera adecuada el arte de llevarse bien con todas las personas. Quienes son capaces de trabajar en equipo comprenden la riqueza de entablar relaciones humanas adecuadas en los diferentes momentos de la vida. El cómo, por qué y para que del aprendizaje de la comunicación es la habilidad que implica saber dialogar y discutir. Es necesario aprender a escuchar a los demás para poder comunicarse. El pensamiento crítico es la herramienta fundamental para poder comprender el mensaje que desean transmitir los demás, teniendo en cuenta quienes son ellos, analizando con otro punto de vista. Se debate con el propósito de entender la postura de los otros y la de uno mismo escuchando con el fin de ampliar la visión. Las personas que saben trabajar en equipo son interesadas en conocer los argumentos de los otros y reconocen el valor de discutir sobre ideas distintas que produzcan beneficio y no imponer sus ideas, sino que enriquecerlas mediante las aportaciones de todos los miembros del equipo y aceptar cuando otros tienen mejores ideas o diferentes. Es decir, que lo importante no es imponer sino comprender y llegar a acuerdos. Quienes aprenden a trabajar en equipo no participan en conversaciones absurdas que no llevan a ninguna acción positiva a los miembros del equipo, su actitud demuestra que valoran la humildad como la cualidad necesaria para conversar. El trabajo en equipo implica unir conocimientos, habilidades y valores del miembro a favor de todos y con ello cada individuo aprende del otro y corrige sus propios errores, potencia sus debilidades y descubre fortalezas que conlleven al crecimiento del equipo. Tener una dirección común se convierte en una condición indispensable para el trabajo en equipo. Quienes saben hacia donde se dirigen y lo que quieren lograr, optimizan energías y evitan desperdiciar las mismas. Página 14
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El pensamiento es una construcción social que se enriquece y potencia en la medida que las personas aprendamos a dialogar. Compartir conocimientos tanto teóricos como de las experiencias, permite a la gente que ha aprendido a comunicarse a entender los problemas y con ello buscar las mejores soluciones. El pensamiento es un fenómeno sistemático que surge de nuestro modo de intercambiar discursos e interactuar, es importante para quienes desean aprender a trabajar en equipo actuar de manera que genere en los otros acciones cooperativas que redunden en el crecimiento personal y colectivo. Los líderes exitosos mantienen sus mentes abiertas a cosas nuevas porque saben que, sin importar cuan alto sea su grado de dominio, siempre hay algo más. Las condiciones básicas para el dialogo son: 1. Tener conciencia de nuestras ideas, opiniones, prejuicios, necesidades, etc. No adoptar pensamientos rígidos que nos hagan sentir obligados a defenderlos. 2. Considerar a los demás de manera consciente como colegas estableciendo vínculos de igualdad que permitan el flujo de ideas. Se hace imprescindible el aprender a ver a los adversarios como a colegas con otras perspectivas, intercambiando formas de pensamientos de manera relajada y respetuosa que nos ayude a dejar atas los sentimientos de enojo que comúnmente se dan cuando las personas no tienen la disciplina de mantener la mente abierta. 3. Entablar relaciones simétricas en donde se evite la idea de superioridad y/o subordinación. Las relaciones en donde los individuos se muestran como iguales. Es necesario al inicio de la formación de un equipo de aprendizaje que exista un mediador que conserve el contexto del dialogo. Las funciones a desempeñar por dicho mediador son: Ayudar, invitar y animar a los miembros del equipo a formar parte del proceso y los resultados. Guardar el equilibrio entre su pericia y su actitud servicial, pero sin adoptar el papel de “experto o doctor”. Evitar que surjan entre los mismos rutinas defensivas; evitar que los miembros del equipo asuman roles: “victima”, “sabelotodo”, “criticón no propositivo”, “el yo no puedo”, “el indiferente”, “el necio”. La crítica constructiva es esencial en cualquier ámbito que requiere creatividad, innovación y la resolución de problemas. Debido a que el liderazgo requiere las tres cosas, los líderes deben estar seguros de que no solo están abiertos a la crítica, sino que la buscan de manera activa. Es recomendable que lideres le
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pidan a sus subordinados, a sus pares y a sus clientes que le señalen cuales son las debilidades de sus ideas y enfoques. El desarrollo de habilidades y destrezas para la reflexión, colaboración y la indignación, serán los cimientos para desarrollar la habilidad de comunicación, que permita superar situaciones como las simpatías o antipatías personales que conllevar a truncar el flujo de ideas. Concluimos que el proceso de aprendizaje grupal consiste en que los miembros del equipo aprendan hacerse consciente de su propia actuación. Esto permite formar equipos capaces de indagar y analizar temas complejos y conflictivos a través de aprender a reflexionar y actuar de manera simultánea. La conversación es necesaria para construir a confianza, y aprender a comunicarse conlleva a aprender más sobre nosotros mismos, nos permite reconocer nuestros pensamientos en la medida que intercambiamos ideas con los otros. Dialogar es la acción de conversar. El dialogo implica discusión.
3.1. Elementos de la comunicación. Así, en el proceso de la comunicación encontramos los siguientes elementos: – Emisor: es el que emite el mensaje. Ejemplos: un sujeto individual o un grupo de personas, pero también un mecanismo que nos avisa de que algo falla o un elemento de la naturaleza que nos alerta de que el tiempo va a cambiar. – Receptor: es el que recibe el mensaje y lo interpreta. Ejemplos: un sujeto concreto o un grupo, así como, también, puede serlo un mecanismo que actúa cuando otro le manda una señal. – Mensaje: es la información que se quiere transmitir. Ejemplos: puede encontrarse codificado en uno de los diferentes tipos de código: puede ser un mensaje hablado, escrito, dibujado, grabado en cd, etc). – Canal: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Ejemplos: puede ser un medio artificial, como las cartas o un cd, o uno natural, como el aire. – Código: Conjunto de signos y reglas que, formando un lenguaje, ayudan a codificar el mensaje. Podemos encontrar lenguajes simples, como la luz roja sobre la puerta de un estudio de revelado, o más complejos como los distintos idiomas del mundo.
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– Contexto: Conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico de los interlocutores, etc) que existen en el momento de la Comunicación. Es importante a la hora de interpretar correctamente el mensaje.
4. Elementos de la comunicación paciente/celador/familia El Celador, como miembro del Equipo de Salud, posee una serie de funciones específicas que constituyen el objetivo de su quehacer diario. Muchas de esas funciones conllevan un trato directo con el cliente, es por ello que el Celador debe desarrollar una serie de habilidades fundamentales que le permitan prestar al cliente una atención adecuada contribuyendo a su bienestar general. Tradicionalmente se ha considerado que determinadas habilidades de trato al paciente sólo eran necesarias en facultativos o personal de Enfermería, por considerar que eran éstos los que tenían mayor relación con los enfermos y los que mayor influencia poseían para lograr un cambio positivo en su estado de salud. Si bien ese contacto del paciente con los profesionales de la salud es cierto y muy importante, también podemos afirmar que no es el único. Los problemas que la enfermedad conlleva a la familia del enfermo hacen que éste se deprima. Además la familia atraviesa un momento difícil provocado por diversos factores: preocupación por el estado de salud del enfermo, ignorancia de cuándo le prestarán los primeros cuidados, planteamiento de quién se ocupará de él. En estas circunstancias, tanto el enfermo como su familia se vuelven más susceptibles y prestan mayor atención a los pequeños detalles. Esta situación provoca que, a la más mínima desatención, surja tanto en el paciente como en su familia una profunda sensación de desánimo. Al enfermo hay que prestarle la máxima atención y tratarlo con amabilidad y corrección. Debemos ser pacientes, saber escuchar y evitar herir los sentimientos del enfermo de tal forma que crea que sólo nos interesan sus problemas. La educación es fundamental así como evitar la manifestación de comentarios de superioridad (que no tienen ningún fundamento). Otro aspecto importante a tener en cuenta en el trato del cliente es la individualidad del mismo. Debemos ser conscientes de que no hay dos personas iguales en este mundo. No podemos predecir las reacciones de una persona pensando en lo que haríamos nosotros en esa misma situación. Todo individuo debe ser tratado de acuerdo con su personalidad y comprendiendo siempre (en la medida de lo posible) a quién se está atendiendo. La actitud del Celador hacia las personas es de suma importancia e influirá en la impresión que pacientes y familiares se lleven de la Institución en general. Son tres las características de la relación-trato con el paciente que se consideran fundamentales: 1) CALIDEZ O ACEPTACIÓN INCONDICIONAL. Es una característica bastante humanitaria, personal y subjetiva que exige un interés máximo por parte de la persona a la hora de transmitirla al cliente de tal forma que la seguridad y comodidad, sean factores predominantes en el estado de ánimo del enfermo. Se identifica con una actitud de
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"permisividad" hacia el cliente. Se entiende como la constancia de sentimientos de la persona hacia el paciente, en el sentido de que aquella considera y refuerza al cliente como persona, con independencia de las actitudes, sentimientos o acciones concretas que el cliente pueda manifestar en un momento dado. La calidez no implica que se tengan que sentir siempre los mismos sentimientos por todos los clientes pues, lógicamente, son inevitables las preferencias por determinadas personas. Como tales preferencias pueden influir en el trato al paciente, es importante saber identificar nuestros sentimientos hacia el mismo de tal manera que si estos son negativos emprendamos las soluciones que creamos convenientes. La calidez se consigue: - Evitando los juicios de valor de las cosas dichas por el paciente. Escuchando atentamente. - A través del trato personalizado. - Sobre todo, a través de la calidez manifestada por: tono de voz agradable, posturas abiertas, mínima distancia interpersonal que sea posible sin invadir el espacio personal del cliente y emisión de refuerzos verbales. La calidez es una habilidad natural o rasgo personal, por lo que debemos potenciarla al máximo ya que proporciona resultados muy positivos entre los que destacan la reducción de la ansiedad y tensión del cliente y el aumento de la manifestación de expresiones autorrevelativas por parte del mismo. 2) 2) EMPATÍA. Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y entender sus sentimientos en un momento dado. Es lo que coloquialmente se conoce como "ponerse en la piel del otro" para entender mejor sus sentimientos y conductas. Nuestra relación con una persona será mucho más intensa y satisfactoria, si somos capaces de entender lo que está sintiendo. Para ello no es necesario haber pasado por las mismas experiencias, sino ser comprensivo con sus sentimientos. Cuando desarrollamos la capacidad de identificarnos con el cliente nos acercamos a su realidad, lo que nos permite prestarle una atención y un trato muy personalizado. Para comprender los sentimientos de los demás hemos de seguir una serie de pasos: a) Observar a la otra persona: teniendo en cuenta su tono de voz, postura y expresión de la cara. b) Escuchar lo que la otra persona dice e intentar comprenderlo. c) Imaginar lo que el cliente puede sentir (enfado, tristeza, ansiedad, etc.). d) Pensar en la manera de demostrar al paciente que hemos comprendido lo que siente (hablarle, tocarle, dejarle sólo, etc.). e) Decidir la mejor forma de hacerle saber al cliente que comprendemos sus sentimientos. Los pasos para ser empáticos son generalmente cuatro: 1. Atención activa: consiste en observar cómo se siente el cliente y escuchar lo que dice de forma verbal y no verbal. Para ello es necesario desarrollar todos los componentes de la atención activa: - Contacto ocular. - Expresión facial. - Postura corporal.
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2. Actividad cognitiva: se trata de prestar una atención focalizada en cómo se está sintiendo el cliente y ante qué o por qué. Identificar qué situaciones son las que producen esos estados de ánimo. 3. Actividad emotiva: intentaremos aprender a experimentar esas emociones, qué se siente al estar triste, alegre, sólo, etc. 4. Actividad motora / cómo dar la respuesta empática: consiste en repetir lo que el cliente ha dicho, pero en una sola frase y con palabras propias. Se puede realizar de forma libre o en forma de tentativa, es decir, sin preguntar directamente sino dando pie a que la otra persona nos rectifique en caso de que nos hayamos equivocado (o no). Como podemos comprobar, la empatía favorece la manifestación de expresiones autorrevelativas por parte del cliente, permitiendo que éste libere parte de la tensión interna reduciendo así su malestar. Por tanto, es muy importante que el celador sea capaz de alcanzar una relación empática con el cliente, eso sí, teniendo en cuenta sus posibilidades y siendo consciente de sus limitaciones. 3) CONGRUENCIA. Se materializa en la comprensión, racionalidad y aceptación de los problemas tal y como nos los presenta el paciente; sin malinterpretar los conceptos y unificando criterios a la hora de actuar.
4.1. TRATO DEL PACIENTE EN CASOS ESPECÍFICOS 1. CENTRO DE SALUD. Cuando un individuo se acerca a un centro de Salud, normalmente la primera persona con la que se encuentra es el celador, que es el encargado de informarle de todo lo relacionado a consultas, facultativos, petición de citas, ubicación de dependencias o cualquier otro aspecto que desconozca. El trato que el individuo reciba en este primer contacto va a influir decisivamente tanto en su percepción global del Equipo de Salud como en su actitud hacia el proceso de atención en general (así podrá estar más o menos receptivo, susceptible, etc.). Lógicamente, el grado de influencia de la primera impresión en el individuo dependerá de sus características personales. En este caso, el celador deberá potenciar al máximo determinadas cualidades como son: Facilidad de palabra. - Paciencia. - Extroversión. - Amabilidad. - Comprensión (para atender y contestar las preguntas que puedan formularle y estén dentro de su competencia).
2. QUIRÓFANO. El paciente que va a ser sometido a una intervención quirúrgica suele presentar una situación de estrés y ansiedad característica. Una vez que el celador ha conducido al enfermo hasta quirófano y mientras espera en la sala de preanestesia, puede llevar a cabo las siguientes actuaciones (aplicables a todo el personal de la zona quirúrgica) para reducir el estrés y ansiedad: - Tratar al paciente con amabilidad,
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preguntándole si ha dormido bien (en caso de no haberlo preguntado durante el traslado). Con ello manifestamos interés por él individualmente y como persona. Colocarlo lo más cómodamente posible procurando que tenga almohada, esté abrigado y permanezca a plena luz o en penumbra (según sus deseos). - Mantener un ambiente agradable, tranquilo y seguro (sin voces ni ruidos molestos). - Si estamos haciendo alguna cosa, procuraremos no mostrar tensión ni ansiedad en el ambiente, es decir, que nos vea tranquilos y seguros. Así, con un buen trato al paciente conseguiremos: • Proporcionarle tranquilidad, confianza y seguridad así como disminuir la sensación de desamparo que pueda tener. • Que se distraiga y esté menos pendiente de sus preocupaciones. • Que esté mejor preparado psicológicamente para la anestesia y la intervención. 3. PACIENTE GERIÁTRICO. Igualmente, en un gran número de ocasiones, el celador es la primera persona con la que se encuentra el anciano cuando va a ingresar en cualquier tipo de institución. Por tanto, es de gran importancia que el celador conozca las peculiaridades del paciente geriátrico para conseguir que éste viva el primer contacto como una experiencia positiva, máxime si tenemos en cuenta las situaciones en las que se suelen producir estos ingresos (nervios, angustia, miedo, etc.). Un trato adecuado del anciano incluye dirigirse a él por su nombre, explicarle lo que se va a realizar e intentar solucionar sus preguntas y dudas dentro de las propias posibilidades. Sería interesante aprovechar determinadas circunstancias (acompañamiento a su habitación, etc.) para que los primeros momentos le resulten lo menos traumáticos posible. Cada vez que nos dirijamos al anciano debemos tener presente sus peculiaridades (dificultad para moverse, comunicarse, oír, nivel cultural y de conocimientos, etc.). El anciano requiere una serie de cuidados específicos (ayuda en la higiene, deambulación, alimentación, etc.) que no requiere una persona más joven. Sería un error tratar a todas las personas de la misma forma. Por último, hay que tener en cuenta que el paciente anciano a lo largo de los años ha ido desarrollando sus propios hábitos de vida y costumbres, por lo que debemos intentar modificarlos lo menos posible (facilitando así su integración). 4. PACIENTE MORIBUNDO. Cuando el enfermo se encuentra en fase terminal lo único que podemos hacer es procurarle la mayor tranquilidad posible. Permitiremos a la familia más allegada que pase a verlo evitando que se acumule demasiada gente en la habitación. Es muy importante procurar silencio en todo momento. Cuando el enfermo ha fallecido se produce en sus familiares una situación muy particular siendo necesario prestarles especial atención. Debemos tranquilizar a la familia, pedirles serenidad y silencio y, con amabilidad, que se retiren a otras dependencias para proceder a preparar el cadáver para su amortajamiento.
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4.2. SITUACIONES CONCRETAS En su trabajo diario, el Celador va a tener que enfrentarse a muy diversas situaciones, muchas veces poco agradables, y que van a requerir unas habilidades concretas por parte del mismo. Por su ubicación en la Institución Sanitaria, por sus funciones o por motivos diversos, el Celador puede llegar a convertirse en la "puerta" a la que todos llaman para emitir quejas, reclamaciones, etc. y no solamente por parte del cliente sino también por parte de otros profesionales de la institución. Esta situación crea en la persona que la vive una tensión que es difícil, pero a la vez necesario, controlar pues el no hacerlo agrava aún más el problema que la originó y, lo que es peor, repercute de forma directa en el trato del paciente.
4.3. CÓMO ACTUAR ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS En profesiones como la de Celador, que implican un contacto directo entre personas, es probable que aparezcan situaciones conflictivas. Máxime si se tiene en cuenta que las personas que acuden a un servicio de salud son mucho más susceptibles por motivos como la preocupación, incertidumbre, malestar, etc. Determinados aspectos como trámites administrativos, "colas", etc. son los que más detesta el cliente y los que más le cuesta entender siendo aquí precisamente donde el Celador debe poner su mejor voluntad para evitar roces y suspicacias. Cuando se inicia una disputa con el cliente por un motivo determinado (falta de información adecuada, malentendidos por fallos en la comunicación, desacuerdos, percepciones dispares de las circunstancias, previo estado emocional alterado, etc.) la tensión emocional se va elevando hasta llegar a un punto absurdo en el que se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el problema que originó el conflicto. Es preciso mantener, en todo momento, el control de la situación, evitando que se llegue a circunstancias más desagradables y buscando la salida más adecuada posible al "problema" creado. Esto se consigue si somos capaces de afrontar la situación conflictiva como una oportunidad para ganarnos al cliente y conseguir que finalmente se lleve una impresión positiva de la institución, de su personal y del trato recibido. Un buen profesional en este sentido se caracteriza por su capacidad de desarrollar habilidades y mecanismos que conviertan el conflicto en una ocasión idónea para obtener un cliente satisfecho en todos los sentidos. Cuando un cliente emite una queja se puede responder siguiendo cuatro vertientes bien diferenciadas: 1) Transferencia. Como su propio nombre indica consiste en transferir la responsabilidad del problema a circunstancias inevitables y/o extrañas al cliente y a nosotros. Se produce una respuesta evasiva y al no asumir la responsabilidad del problema es muy probable que no haya interés e implicación en la búsqueda de soluciones. El problema queda sin resolver y el cliente insatisfecho. No parece, por tanto, el modo más adecuado de afrontar una situación que es conflictiva o que puede llegar a serlo. 2) Reproche. En este caso se atribuye la culpa al cliente. Este tipo de respuesta resulta agresivo (hace que el cliente se sienta agredido) y amplía la posibilidad de conflicto. Nunca debemos discutir con el cliente, no importa quien tenga la razón, lo importante es contribuir a resolver el problema.
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3) Autoinculpación. La autoinculpación se da cuando uno mismo se responsabiliza del problema rápidamente. Tampoco es una manera adecuada de afrontar la situación pues probablemente el cliente prefiera solucionar su problema antes que escuchar un arrepentimiento. Con esto no queremos decir que sea incorrecto reconocer un error, aunque sí lo es cuando hacemos énfasis en la autoinculpación y nos desplazamos a una situación inferior e insegura en la que continuamente estamos recalcando el error que hemos cometido. Lo hecho, hecho está. No merece la pena perder el tiempo lamentándose sino que es más efectivo invertirlo en la búsqueda de soluciones. 4) Respuesta asertiva. La respuesta asertiva se caracteriza por: - Dirigirse hacia un objetivo primordial: la solución del problema. - Respeto hacia nosotros mismos y hacia el cliente. - Controla la situación ejerciendo autocontrol sobre la conducta y emociones propias. - Proporciona confianza y actúa en consecuencia. Es la respuesta más adecuada a las situaciones conflictivas y quejas del cliente. Se centra primordialmente en la solución del problema dejando al margen cualquier otro aspecto que no tenga que ver con ella. Responder con una conducta asertiva implica ser capaz de expresar deseos, sentimientos, necesidades, derechos u opiniones propias, pero nunca a expensas de los demás. La conducta asertiva no solamente es la más adecuada para resolver problemas o situaciones conflictivas sino que debe ser la característica permanente de nuestro comportamiento y trato hacia el cliente. Significa tener seguridad en uno mismo y ser comprensivo y respetuoso con los puntos de vista de la otra persona. En definitiva, consiste en desarrollar las conductas correctas en el momento adecuado, saber qué hacer y cómo hacerlo. Las personas asertivas, al ser capaces de controlar situaciones difíciles, reducen su nivel de estrés ya que se anticipan a las situaciones conflictivas y las tratan hábilmente. Esto hace que se sientan satisfechas con los resultados que obtienen. Además, conservan la integridad durante la interacción personal permitiendo que los dos componentes de la relación (Celador-Cliente) consigan satisfacer alguna necesidad. Las personas asertivas se caracterizan por hablar en primera persona y utilizar expresiones como: - Opino. - Siento. - Quiero. - Necesito. - Qué piensas. - Qué deseas. - Qué quieres. Estas expresiones suelen ir acompañadas de un comportamiento no verbal acorde con ellas y caracterizado por: - Postura relajada, sin tensión muscular. - Contacto ocular, mirada directa. - Expresión de la cara franca, abierta y acorde con las circunstancias. Tono de voz firme y modulado. - Espacio interpersonal adecuado. - Brazos y manos con movimientos fáciles y relajados. Además las personas asertivas suelen responder de forma directa, fluida y sin alterarse. Pese a todo, la situación conflictiva puede llegar a desbordarse. Esto ocurre cuando, a pesar de aplicar los mecanismos propuestos, el tono emocional del cliente supera los límites que podemos considerar “aceptables”. En este caso, es la conducta del cliente la que origina el problema y no sus exigencias. El cliente se comporta de una manera grosera. Si tomamos la decisión de dejar al cliente por imposible o contestarle del mismo modo, lo único que conseguiremos es aumentar la tensión y agravar el problema. Hemos de tener bien claro que en tales circunstancias el límite al comportamiento del cliente lo ponemos nosotros pues no tenemos por qué aguantar determinadas actitudes cuando resultan insultantes y agresivas.
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Cuando la situación llega a ser muy desagradable y violenta podemos actuar de la siguiente manera: 1. Invitando al cliente a un área apartada, lo que permitirá: • Evitar que el resto de personas tengan que presenciar una situación tan tirante. • Que el cliente se sienta menos incómodo reduciendo en parte la tensión que experimenta. • Romper la dinámica de la discusión dando tiempo a reflexionar mientras nos dirigimos con el cliente al espacio reservado elegido. 2. Por último, si creemos estar perdiendo el control o si la relación con el cliente se ha deteriorado hasta el punto de que éste no va a considerar nada de lo que le digamos, será mejor pedir ayuda a un compañero o a un responsable para que trate el problema. El cambio de interlocutor contribuirá a que el cliente considere más fácilmente otros puntos de vista alternativos. No obstante, esta última es una situación extrema que intentaremos evitar, a lo que contribuyen decisivamente las conductas descritas.
4.4. CÓMO DECIR “NO”. A lo largo del tema hemos desarrollado los diversos aspectos que deben caracterizar el trato al cliente. Sin embargo, en ningún momento hemos afirmado que estemos obligado a complacerle siempre en todo, pues hay ocasiones en las que, por determinados motivos no podemos atender ciertas demandas. Aunque por norma general nuestra predisposición hacia el cliente ha de ser positiva, tenemos todo el derecho a decir “No”. Negar al cliente cualquier tipo de petición es difícil por ambas partes, por ello es necesario que aprendamos a negarnos sin que se afecte la relación y la imagen tanto personal como del servicio. Debemos intentar por todos los medios que el cliente al que se le ha dado una negativa perciba y tenga muy claro que existen razones o normas para ello, que somos imparciales y sobre todo que se le ha tratado de un modo correcto y con el respeto que merece. He aquí algunos consejos que pueden resultar de utilidad al Celador a la hora de decir “No”: - Personalizar la relación mediante nuestra identificación para que el cliente tenga un referente. - Escuchar activamente: el cliente ha de tener la seguridad de que hemos entendido su petición, lo que favorecerá que su reacción al oír nuestra negativa sea más positiva. Recordemos que la mirada es muy importante para transmitir sensación de escucha. Cuando no miramos al cliente mientras nos cuenta su problema y acto seguido recibe una negación, tiene la sensación de que se la ha negado la petición porque ni siquiera se le ha escuchado. - Asegurarnos de la demanda con exactitud: es muy importante puntualizar lo que el cliente está demandando para comprobar que hemos entendido exactamente lo que ha querido transmitir. De lo contrario corremos el riesgo de negar algo que es perfectamente factible. - Ser claros y explicar el porqué de nuestra negativa cuando la respuesta depende en gran medida de nosotros y no es posible resolver la demanda. - Si no depende de nosotros, debemos informar, derivar o gestionar lo que sea conveniente aclarando que la respuesta no es de nuestra competencia, pero siempre tratando al cliente adecuadamente. No es aconsejable la argumentación y justificación en exceso ya que pueden mermar la comprensión del mensaje que queremos transmitir. - Escuchar las réplicas y acceder a las alternativas en caso de que sea posible. Si no lo es o si el cliente no acepta las alternativas, podemos repetirle el mensaje hasta que lo entienda y acepte (es lo que se conoce como técnica del “disco
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rayado”). Se recomienda ignorar los posibles ataques personales y no responder a las críticas. Sólo repetir la negativa y las alternativas posibles. Estar preparados para la reacción emocional del cliente mostrando comprensión ante ella. Debemos dejarle hablar y no intentar que se calle porque esto genera agresividad. Debemos escucharle activamente. - Intentar buscar alternativas dando información apropiada. Las falsas expectativas favorecerán conflictos posteriores. - Si nos comprometemos en alguna cuestión concreta (volver a intentar algo posteriormente, etc.) hay que cumplirla. No debemos crearle al cliente falsas expectativas que después no podemos cumplir.
5. Estilos de la comunicación Los estilos pasivos y agresivos son dos extremos opuestos, en el medio se sitúa el estilo asertivo, que compone el grado óptimo de utilización de la comunicación. A continuación se presenta los tres estilos mencionados y los elementos que los caracterizan. Estilo pasivo: Las personas pasivas no defienden sus intereses, no se expresa a sí mismo. Es característica en estas personas la ausencia de iniciativa en relación al afrontamiento de situaciones, sensaciones constante de ser incomprendido, manipulado o no tenido en cuenta y su apariencia suele ser de inseguridad. Características: Voz: temerosa, débil, volumen bajo/casi apagado. Mirada: Evitación del contacto visual, ojos tristes y caídos. Manos: Temblorosa y sudorosa. Conducta no verbal: constantemente.
Mira hacia abajo, voz baja, postura tensa, afirmación con la cabeza
Conducta verbal: Uso de "Quizás", "No importante", "No te moleste"... Efectos que resentimiento, disgusto...
es
provoca: Irritación, baja autoestima,
Ejemplo: En un debate, tus ideas y creencias son diferentes a las del resto de participantes. - Intervenir en el debate y exponer mis ideas por encima de todos los participantes, sin cambiar porque soy de ideas fijas. (Estilo agresivo).
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- Defendería mis ideas y creencias, y si el resto de participantes no están de acuerdo conmigo lo entendería. (Estilo asertivo). - Me quedaría callado, puesto que si todo el mundo piensa así tendría que readaptar mis ideas y creencias para que sean iguales que las del resto de personas. (Estilo pasivo). Estilo asertivo: Las personas asertivas expresan lo que quieren y desean de forma adecuada, directa y honesta. Muestran respeto hacia los demás, manteniendo una buena relación con las personas implicadas. Defienden sus propios intereses, deseos y necesidades, respeta a los demás pero no permite que los demás se aprovechen de el, son capaces de elogiar a los demás y saben pedir favores y hacer peticiones. Características: Voz: Buena entonación, firme, relajada y animada. Mirada: Expresiva, honestidad en la mirada y mira a los ojos. Manos: movimientos de manos relajados y naturales. Conducta no verbal: Contacto ocular directa, serena, amable, gesto firme, seguridad y relajación corporal. Conducta verbal: "Pienso", "Siento", "Quiero", "¿Cómo podemos resolver esto?, ¿Qué piensas? Efectos que provoca: Satisfacción, seguridad, respeta los derechos de los demás, control emocional. Ejemplo: En un debate con tu familia tienes una idea que aportar muy importante y crees que es definitoria para cerrar con el tema. - Pediría la palabra y esperaría mi turno para poder expresar con claridad mis ideas. (Estilo asertivo). - Esperaría a que todos se callen sin pedir la palabra, ya me tocará a hablar mí, y si no es así no pasa nada. (Estilo pasivo). - Hablaría por encima de todos, pues es muy importante y necesito que se me escuche por todos los medios. (Estilo agresivo). Estilo agresivo: Son personas que solo se preocupan por conseguir sus objetivos, pelean, acusan, interrumpen, amenazan, agreden a los demás, buscan satisfacer los intereses propios y no tienen en cuenta los sentimientos, ideas, emociones, pensamiento de los demás. Generan intervenciones que orientan hacia comportamiento de tipo egocéntrico, y por tanto posibles generadoras de reacciones conflictivas en los demás. Estas personas producen rechazo en los demás. Voz: Fuerte y fría, tiende a gritar. Mirada: Fija y penetrante. CELADORES SAS
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Manos: Movimientos rechazante con la mano. Conducta no verbal: Mirada fija, voz alta, orgullosa, desafiante, rígida y gestos de amenaza. Conducta verbal: "Deberías", "Harías mejor en..." Efectos que provoca: Tensión, descontrol, mala imagen, soledad, hiere a los demás, frustración. Ejemplo: Tras una larga discusión con tu pareja seguís sin poneros de acuerdo. - Le diría mis razones y desacuerdos y le pediría que ella hiciera lo mismo, para tratar de entender las dos partes. (Estilo asertivo). - Trataría de imponerme tomado las medidas necesarias para tratar de convencerla como sea. (Estilo agresivo). - No podría hacer nada para mejorar dicha situación, así que al final le daría la razón, sin hablar con ella. (Estilo pasivo). En conclusión el estilo asertivo es el mejor estilo de comunicación, permite lograr los objetivos adecuadamente y con mayor eficiencia. IMPORTANTE: NO DIGAS "SI" CUANDO QUIERAS DECIR "NO".
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