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2rcu1 - cours Flipbook PDF

2rcu1 - cours

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Page de présentation avec : mon nom,votre nom et prénom,votre classe, une illustration une photo ou un dessin personnel illustrant la matière,c'est vous qui choisissez) Les cours et TP doivent être complets. En cas d'absence rapprochez vous de vos collègues présents au cours et complétez les cours et TP Une feuille de cours recto/verso (sauf première page de séquence) par pochette plastique, les interrogations en relation avec le cours se mettent à la suite du cours. Pour les TP et études de cas, 1 TP par pochette et 1 étude de cas par pochette Une page non complétée entrainera -2 sur la note 'contenuduclasseur'. Sur présentation à VOTRE initiative des pages complétées, une compensation +1 vous sera offerte. Aucune arnaque sera permise car une fiche 'commentaire' sera à ajouter après la page de présentation vous permettant de savoir ce qu'il y a à faire pour corriger la situation

Page de présentation

LAISSER VIERGE

17/10/2016 // www.2rcu1-lpcoubertin.infos.st Liberté, égalité, fraternité Liberté : la liberté des uns s’arrête là où commence celle des autres Egalité : nous sommes tous égaux avec les mêmes droits, les mêmes devoirs et les mêmes obligations Fraternité : se soutenir les uns les autres, se respecter, se supporter les uns les autres Valeurs républicaines => respect mutuel, gérer le pays, gérer la population

CODE DE COMPORTEMENT Certaines infractions entraîneront une barre. Au bout de 3 barres une punition sera mise en place et au bout de 3 punitions une sanction disciplinaire sera mise en place. D'autres infractions entraîneront directement une sanction disciplinaire, conformément au règlement intérieur du Lycée Pierre de Coubertin. 1. Barres a. Des discutions trop bruyantes et trop répétées, surtout ne concernant pas le cours b. Des affaires de cours absentes c. Un manque de travail et d'implication au cours flagrant d. Non-respect des consignes données e. Travail demandé non réalisé f. Déplacement non autorisé en classe g. Langage ou comportement non approprié h. Téléphone portable qui sonne ou vibre en cours (pensez au mode avion...) 2. Sanctions disciplinaires a. Utilisation du téléphone portable b. Manque de respect au sens général du terme : que ce soit envers votre professeur, vos camarades, la salle de classe, le matériel c. Mise en danger de vous-même, de vos camarades ou de votre professeur d. Fumer ou vapoter en classe e. Tricherie ou tentative de tricherie En fonction de votre comportement, du respect général des règles établies ci- dessus, d'autres infractions commises, ce texte pourra être modifié et appliqué de manière plus drastique ou moins sévère. Le but de lo mise en place de ce règlement est de permettre à tous d'obtenir le maximum de connaissances et compétences pour réussir votre année et obtenir votre diplôme. Votre avenir se joue dès aujourd'hui, oensez-v...

Travail à faire lors d'une exclusion • Rédaction en 3 parties 1. Le dommage réalisé 2. Pourquoi c'est mal et en quoi cela gêne la classe et la progression du cours 3. Comment résoudre le problème qui a causé le dommage en partie 1, et prendre un engagement pour plus que cela ne se reproduise avec une demande d'excuse (qui sera à me formuler oralement) • Rattraper le/les cours manqué suite à l'exclusion

COMMENTAIRE DE LA TENUE ET DU CONTENU DU CLASSEUR

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Séquence 1 : Préparer le suivi, la prospection ou le contact A2T1 P a g e 1 | 2

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Free est l'un des principaux fournisseurs d'accès à Internet en France devant Bouygues et SFR. Free est aussi le quatrième opérateur de téléphonie mobile français depuis le 10 janvier 2012, et compte 3,6 millions d'abonnés au 30 juin 2012. Vous effectuez une période de formation au sein du siège de Free situé à Paris. Pendant les deux premières semaines, vous serez affecté au point accueil du siège. Pour les deux dernières semaines, vous rejoindrez le service clientèle. Cela afin de vous donner une vision globale de la communication de Free avec ses différents partenaires et surtout avec sa clientèle. P a g e 2 | 2

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Activité 1 Définir l'objet du contact A2T1C1 Activité n°l : Définir l'objet du contact P a g e 1 | 6

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : MISE EN SITUATION Pour ces deux premières semaines, vous êtes avec votre tutrice et Mme Kar, responsable du pôle accueil. Madame Kar vous explique qu'elle reçoit chaque jour des visiteurs, du courrier et des appels qui doivent être redirigés vers les services concernés. Pour vous donner un aperçu, elle vous remet six documents qui résument le type de contact que l'entreprise Free peut avoir avec ses différents partenaires professionnels. TRAVAIL A FAIRE 1) Vous étudiez les DOCUMENTS 1 à 6 et complétez le tableau suivant en indiquant : > L'émetteur > Le récepteur > L'objet du contact Documents Emetteur Récepteur Objet du contact 1 2 3 4 5 6 Activité n°l : Définir l'objet du contact P a g e 2 | 6

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact ate: Elève : DOCUMENTS Document 1 : Retard de facture Monsieur Inphanyong Maurice 02 Allée de l'Aqueduc 40 000 MONT-DE-MARSAN Objet : retard de paiement de facture Monsieur, Sauf erreur ou omission de notre part, nous constatons que votre compte client présente à ce jour un solde débiteur de 136 €. Ce montant correspond à nos factures suivantes restées impayées : Numéro Date Montant 1065321 08/07/2016 68,00 € 1068687 08/08/2016 68,00 € L'échéance étant dépassée, nous vous demandons de bien vouloir régulariser cette situation par retour de courrier. Le cas où votre règlement aurait été adressé entre temps, nous vous prions de ne pas tenir compte de la présente. Vous remerciant par avance, nous vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. Service client Free Document 2 : Extrait de la conversation téléphonique du 23 septembre 2015 Madame Kar a reçu un appel provenant d'une association. Voici un extrait retranscrit de la conversation. Accueil Free : Accueil Free Madame Kar bonjour ! Association : Bonjour, je suis Madame Dialla de l'association Urgence Bénin. J'appelle pour prendre rendez-vous avec Monsieur Nield, votre directeur. Accueil Free : L'objet de votre rendez-vous ? Association : J'ai rencontré Monsieur Nield au salon des associations. Il a été intéressé par notre action qui vise à venir en aide aux enfants démunis du Bénin. Il m'a alors proposé un rendez-vous au siège afin d'en discuter. Accueil Free : Très bien, vous a-t-il confirmé sa disponibilité ? Association : Il m'a demandé d'appeler cette semaine pour un rendez-vous la semaine prochaine. Accueil Free : Ce que je peux vous proposer c'est lundi prochain à 15h00. Cela vous convient-il ? Association : Je vérifie, oui cela me convient. [...] Activité n°l : Définir l'objet du contact P a g e 3 | 6

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Document 3 : Enquête de satisfaction Free Service Abonnés Free 24 septembre 201N 15:00 À : Brahim Fathallah Questionnaire de satisfaction Free VOTRE AVIS NOUS INTÉRESSE f r e e Cher(e) abonné(e), Dans le cadre de l'amélioration continue de nos services, Free est à votre écoute. Afin de nous aider à comprendre comment mieux vous satisfaire, nous vous proposons de consacrer 2 minutes de votre temps pour répondre à cette enquête suite au(x) contact(s) avec notre Service Client le 19/09/201N à 14:32. Nous vous remercions par avance de votre participation. Pour accéder au questionnaire cliquez ici. Sincères salutations, L'équipe Free Document 4 : Facture M.B.F Mobi Bureau France N° de facture 089 ZI Technisud 108, rue Hilaire 38100 Grenoble Fax 04 76 89 45 61 Date : 15/06/2016 À : Pour : Free Telecom Siège social Free Telecom Boulevard Madeleine 75011 Paris N° Bon de commande A24 Fax 01 43 84 82 01 Faxé ce jour au 01 43 84 82 01 Description Prix unitaire HT Quantité Montant HT € Chaise Oly 23 24 552,00 Table ronde de réunion 2 890 1 2 890,00 TOTAL€ 3 442,00 Activité n°l : Définir l'objet du contact P a g e 4 | 6

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Document 5 : Confirmation de rendez-vous Madame Lhoste Pauline 22 rue Louise Michel 93420 Villepinte Madame Lhoste, Suite à notre conversation téléphonique de ce jour au sujet de votre demande d'aide à l'installation de votre Freebox Révolution, je vous confirme notre rendez-vous du 20 août 2016 à 13 heures à votre domicile au 22 rue Louise Michel 93420 Villepinte. Merci de prévenir 48 heures à l'avance nos services au 3244 pour tout empêchement de votre part afin de reporter ce rendez-vous. Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame Lhoste, l'expression de mes salutations les plus distinguées, Votre technicien Free Document 6 : Réponse visite du siège Activité n°l : Définir l'objet du contact P a g e 5 | 6

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact ate: Elève : S Y N T H E S E Dans une communication il y a toujours un et un Les raisons pour lesquelles l'émetteur entre en contact avec le récepteur peuvent être variées. A---------------------------------------------------- | Activité n°l : Définir l'objet du contact P a g e 6 | 6

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Activité 2 Déterminer le mode de transmission A2T1C3 Activité n° 2 : déterminer le mode de transmission P a g e 1 | 3

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : MISE EK» SITU^TIOU Nous venons de voir les raisons pour lesquelles Free communique avec ses partenaires. Madame Kar souhaite attirer votre attention sur les moyens utilisés par Free pour communiquer. Il existe de nombreuses façons de transmettre un message : courrier, fax, e-mail... TRAVAIL A FAIRE Madame Kar vous indique qu'un mode de transmission est la façon dont on transmet un message : courrier, fax... 1. Vous reprenez les 6 DOCUMENTS de l'Activité 1. A l'aide de ceux-ci, indiquez, pour chaque document, dans le tableau ci-dessous le mode de transmission utilisé. Documents Mode de transmission 1 2 3 4 5 6 Activité n° 2 : déterminer le mode de transmission P a g e 2 | 3

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : SYNTHESE L'émetteur peut utiliser plusieurs afin de transmettre son message. à É J N V. W 1 w Activité n° 2 : déterminer le mode de transmission P a g e 3 | 3

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Activité 3 Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact A2T1C2 Activité n° 3 : Rechercher, sélectionner et exploiter les P a g e 1 | 4 informations nécessaires au contact

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact MISE EN SITUATION Madame Kar vous remercie de votre collaboration durant ces deux semaines. Elle vous présente votre nouveau tuteur. Monsieur Brun, responsable du service clientèle Free qui vous accompagne pour vos deux dernières semaines en entreprise. Monsieur Brun vous fait visiter son service. Vous êtes surpris de la quantité de personnes au téléphone face à leur écran d'ordinateur. Vous comprenez qu'ici se traite la relation avec les clients Free. TRAVAIL A FAIRE 1. A l'aide de vos connaissance et du Document 1. expliquez la phrase « Ce client est volatil, à la moindre insatisfaction il est prêt à plier bagages » M. Brun a pour objectif de faire connaître les nouveaux forfaits Free Mobile ainsi que le « Free Center », première boutique de Free ouverte à Paris. Il décide de lancer une opération commerciale avec l'accord de sa direction. Il souhaite que vous l'aidiez à rechercher et sélectionner dans la base de données client (BDC), les clients répondant aux critères énoncés par la direction. 2. A partir de L'annexe 1, recherchez et soulignez les clients répondants aux 3 critères énoncés par la direction soit : S Etre client Free Internet depuis au moins 5 ans S Résider à Paris S Etre un client particulier uniquement Activité n° 3 : Rechercher, sélectionner et exploiter les P a g e 2 | 4 informations nécessaires au contact

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : DOCUMENT 1 M. Brun vous explique les partenaires de f'entreprise sont importants et q u ii faut veiller à communiquer avec eux de manière professionnelle. Ceia dit, il existe un partenaire plus exigeant que les autres : le client. Ii est au cœur de ia réussite de toute entreprise. Sans lui, l'entreprise est vouée à disparaitre. Ce client est « volatil », à la moindre insatisfaction i! est prêt à « p lier baaaaes ». Afin d'anticiper ce problème, toute entreprise se doit d'être proche de son client, s'assurer de sa satisfaction. La dé pour que cette relation perdure est de fidéliser le client et de l'estim er à sa juste valeur. Le client ne veut pas être traité comme tout le monde. Ii souhaite être un client privilégié et récompensé pour sa fidélité. ANNEXE 1 NOM PRENOM ADRESSE ANCIENNETE ADRESSE MAIL CLIENT INTERNET 1 rue des Tilleuls Société lmo91 91300 Massy 54 mois [email protected] 12 av. Libération Blanc Jean Baptiste 75003 Paris 87 mois Non communiqué 12 rue Vauban Kadour Mohamed 13000 Aix 26 mois [email protected] 15 rue Jean Sari Pizzahot 75020 Paris 3 mois [email protected] 7 av. Trudaine Dumas Franck 75009 Paris 39 mois [email protected] 123 av. Floche Tulipe Françoise 75016 Paris 73 mois [email protected] 27 av. Bosquet Kermaoui Fatima 93370 Montfermeil 45 mois [email protected] 8 rue Utrillo S.A. Carglass 44150 Anetz 1 mois [email protected] 11 av. Charpe Don Simone 85320 Claye 26 mois Non communiqué Activité n° 3 : Rechercher, sélectionner et exploiter les P a g e 3 | 4 informations nécessaires au contact

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : SYNTHESE Pour lancer une opération commerciale, l'entreprise sélectionne ses clients en exploitant son 3 actions sont nécessaires pour lancer une opération commerciale : Activité n° 3 : Rechercher, sélectionner et exploiter les P a g e 4 | 4 informations nécessaires au contact

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Activité 4 Préparer le message A2T1C4 Activité n° 4 : préparer le message P a g e 1 | 4

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact MISE EN SITUATION Après sélection, 1 045 clients répondent aux critères de l'opération commerciale. Il faut donc entrer en contact avec eux et préparer le message à leur adresser. Pour cela, Monsieur Brun vous rappelle les règles d'or d'un écrit commercial adressé au client TRAVAIL A FAIRE M. Brun vous demande de prendre connaissance du DOCUMENT 1 et de répondre aux questions suivantes : 1. Pourquoi un client lit-il très rapidement les écrits commerciaux ? 2. Citez les qualités que doivent avoir une lettre ou un e-mail adressé à un client La direction de Free charge Monsieur Brun de préparer un message commercial en direction de ces 1 045 clients pour les inciter à ouvrir ou à transférer leur ligne mobile sur l'offre Free mobile. Afin de les attirer, il a été décidé de leur envoyer une invitation papier afin qu'ils se rendent au Free center autour d'un cocktail. Ils seront accueillis par des vendeurs qui les conseilleront sur le choix des mobiles proposés en magasin. Les clients pourront tester les mobiles et être aidés pour la configuration si besoin. 3. Pour ce nouveau message commercial, proposez les modes de transmission possibles afin de rentrer en contact avec ces 1 045 clients. Activité n° 4 : préparer le message P a g e 2 | 4

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : 4. Sélectionnez le mode de transmission le plus pertinent compte tenu des informations disponibles sur la BDC (ANNEXE 1 Activité 3) mais aussi des exigences de la direction au sujet de cette opération commerciale. 5. Justifiez votre choix DOCUMENT 1 : Les règles d'or pour préparer un écrit commercial Très peu de lettres et d'e-mails adressés aux clients sont lus attentivement et de façon complète. À peine ouvert, celui-ci se retrouve dans la corbeille réelle ou virtuelle. Afin de maximiser les chances qu'une lettre (ou e-mail) soit lue convenablement, elle doit respecter un certain nombre de règles. Pour commencer, le message doit être accrocheur en attirant l'attention du client au premier coup d'œil. Il doit être agréable à lire et à regarder en aérant suffisamment le texte et les photos. Il se doit d'être court, afin d'aller à l'essentiel du message. Enfin, la lettre ou l'e-mail doit inciter le client à agir rapidement, en l'invitant à retourner un coupon réponse ou tout simplement à cliquer sur un lien internet. Activité n° 4 : préparer le message P a g e 3 4

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : SYNTHESE Les règles d'or à connaître pour préparer un écrit commercial sont : Règle 1 : Règle 2 : Règle 3 : Règle 4 : Activité n° 4 : préparer le message P a g e 4 | 4

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : Seules les réponses écrites au crayon à encre seront prises en compte. Vous avez 30 minutes. /40 1. Veuillez compléter le schéma de communication ci-dessous et expliquez I'idée /4 3. Citez les modes de transmission dont une entreprise dispose afin de transmettre son message 4 4. Sur les exemples suivants complétez les schémas de communication et indiquez quel est le mode de transmission le plus approprié. Pourquoi ? (justifiez votre choix) a. M Durant reçoit sa facture de téléphone Sosh. /4 Contrôle de connaissances - Séquence 1 P a g e 1 | 3

M Collier / 2RCU1 / Session 2017 / MRCU / Séquence 1 : préparer le suivi, la prospection ou le contact Date : Elève : b. LVH Façonnage confirme son rendez-vous de l'après-midi avec la société Ipso Facto, agence de publicité. /4 c. M. Jean Claude Dusse contacte la station de ski de La Clusaz pour acheter un forfait téléphérique pour la prochaine saison. /4 d. La société Sixt envoie à M. Afat une enquête de satisfaction suite à sa location de véhicule réalisée la semaine dernière. /4 5. Donnez l'outil utilisé pour faire une opération commerciale /I 6. Citez les actions nécessaires réalisées avec cet outil pour lancer une opération commerciale /3 7. Sur l'Annexe 1 relevez les 'Réf contact' des clients étant des hommes ou des femmes marié(e)s résidant dans le Nord (59) ou le Pas de Calais (62). /2 Contrôle de connaissances - Séquence 1 P a g e 2 | 3

3 en C O > _Q A3 3 en ■M O c U u