Complaint Handling and Follow up Flipbook PDF

Complaint handling and Follow up

---

111 Views
94 Downloads
FLIP PDF 852.76KB

DOWNLOAD FLIP

REPORT DMCA

▪ (Complaint Handling & Follow Up)

การจัดการข้อร้องเรียนและการติดตามผล (Complaint Handling & Follow Up)

หลักการเจรจาต่อรอง การเจรจาต่อรอง – Negotiation o กระบวนการจัดการกับความแตกต่างระหว่างกัน เพื่อหาข้อตกลงที่ยอมรับได้ร่วมกัน o เป็ นสิ่งที่เกิดขึ้ นได้ในชีวิตประจาวัน ทั้งที่บา้ นและที่ทางาน

o โดยเฉพาะกับบุคคลทั้งภายในและภายนอกองค์กร o เกิดขึ้ นกับบุคคล 2 ฝ่ ายขึ้ นไป

o ผ่านการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจและการยอมรับเงื่อนไขหรือข้อเสนอ o ส่งผลต่อบรรยากาศการทางานร่วมกัน ต่อธุรกิจ ต่อกิจการ และต่อตัวบุคคล

ความต้องการ ของคู่เจรจา

ความต้องการของเรา

ความไม่พร้อม

ข้อเสนอไม่โดนใจ

ทาไม ต้องเจรจาต่อรอง?

การแข่งขัน ธรรมเนียมปฎิบตั ิ เงื่อนไขข้อกาหนด

เป้ าหมายการเจรจาต่อรอง Effective Negotiation and Persuasion

ถามคาถามตัวเองก่อนว่า อะไรคือ .. ทางเลื อกที่ดีท่ีสุด (Best Choice) และ ทางเลื อกสารอง

การเตรียมตัวก่อนเจรจาต่อรอง o o o o

เขาเป็ นใคร เขาเป็ นคนแบบไหน เขาต้องการอะไร เขาต้องการเมื่อไหร่

รูเ้ รา o o o o

เราเป็ นใคร เป้ าหมายที่เราต้องการคืออะไร เรามีอานาจต่อรองอะไรบ้าง เราต้องการเมื่อไหร่

** รูเ้ ขา รูเ้ รา รบกี่ครัง้ ก็ชนะทุกครัง้ **

Effective Negotiation and Persuasion

รูเ้ ขา

การเตรียมตัวก่อนเจรจาต่อรอง บุคลิกภาพภายนอก การแต่งกาย: เสื้ อผ้า/ หน้า/ ผม ท่าทางและคาพูด: ยืน/ เดิน/ นัง่ คาพูด/ ภาษา/ น้ าเสียง

บุคลิกภาพภายใน อารมณ์: สีหน้า/ คาพูด/ น้ าเสียง/ ท่าทาง จิดสานึก: ความคิด / ทัศนคติ

ที่สาคัญที่ตอ้ งรูท้ งั้ เขาและเรา มีขอบเขตการตัดสออนใจมากน้อยเพียงใด อย่าลืม! ที่จะทาความเข้าใจความเป็ นตัวตนของเขาด้วย

สรุป การเตรียมตัว ก่อนเจรจาต่อรอง Effective Negotiation and Persuasion

ศึกษาและทาความเข้าใจอีก ฝ่ ายทุกคนก่อน ถ้าเป็ นไปได้

คาดการณ์เป้ าหมาย ที่ต้องการของทัง้ สองฝ่ าย

วิเคราะห์สถานการณ์ ด้านบวกและด้านลบ

อะไรคือทางเลือกที่ดีทสี่ ุด และทางเลือกสารอง

อานาจการตัดสินใจ ของเราและเขา

ตระหนักถึงสัมพันธภาพ และภาพลักษณ์

การสื่อสารระหว่าง การเจรจาต่อรอง Effective Negotiation and Persuasion

การสื่อสารเป็ นสื่อกลางในการเจรจาต่อรอง สื่อสารไม่ดี × สิ่งที่งา่ ยกลายเป็ นสิ่งที่ยาก × สิ่งที่ยากกลายเป็ นสิ่งที่เป็ นไปไม่ได้

การฟั ง

การพูด การแสดงออก

การสื่อสารระหว่าง การเจรจาต่อรอง Effective Negotiation and Persuasion

การฟั ง • ฟั งอย่างตั้งใจ (Active Listening) • ฟั งเนื้ อหา ไปพร้อมกับอารมณ์ของเนื้ อหา • มองไปยังอีกฝ่ าย • จดบันทึกตามความเหมาะสม • มีสติ ควบคุมตัวเอง (Silence and Pause)

การสื่อสารระหว่าง การเจรจาต่อรอง Effective Negotiation and Persuasion

การพูด • Mirror Response – พูดซ้ าคาพูดอีกฝ่ ายสัน้ ๆ เพื่อลดการต่อต้าน คูเ่ จรจา: ผมว่าเงื่อนไขที่ทางคุณเสนอมามันไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ตอนนี้ นะ เรา: ออ... เงื่อนไขไม่เหมาะกับตอนนี้ • Paraphrasing – พูดทวนซ้ าคาพูดอีกฝ่ าย เพื่อแสดงความสนใจและตรวจสอ อบความเข้าใจของเรา คูเ่ จรจา: ทาไมขั้นตอนการพิจารณาและเอกสารที่ใช้มนั เยอะมากเลย เรา: ครับ ขั้นตอนการพิจารณาและเอกสารที่จาเป็ นต้องใช้หลายรายการ • Summary – สรุปความที่ได้เจรจากัน เพื่อเช็คความเข้าใจให้ตรงกันก่อน ดาเนิ นการข้อตกลงต่อไป การพูดสนทนา เป็ นช่องทางการสนทนาที่ ทรงพลังในการแลกเปลี่ ยนมุมมองและความคิดเจาะลึกถึงปั ญหาความต้องการ เพื่ อหาแนวทางบรรลุเป้ าหมา ยร่วมกัน

การสื่อสารระหว่าง การเจรจาต่อรอง Effective Negotiation and Persuasion

การแสดงออก • จริงใจ • ยืดหยุน่ ตามสถานการณ์ • ควบคุมอารมณ์ • กระตือรือร้น • อย่าลืม สังเกตภาษากายของอีกฝ่ าย

การสร้างบรรยากาศ Effective Negotiation and Persuasion

โอภา ปราศรัย

อารมณ์ดี

เรา

ยิ้มแย้ม

ให้ เกียรติ

สิ่งที่ควรทาและไม่ควรทา สิ่งที่ควรทา ✓ ลดช่องว่างให้ได้ ✓ ฟั งให้มาก ✓ มุ่งมัน่ มัน่ ใจ ✓ เชื่อมัน่ และแลกเปลี่ยนในสิ่งที่เสนอ ✓ รูส้ ึกตัวเสมอ ✓ อดกลั้นต่อการยวนยี ✓ แก้สถานการณ์อย่างชิงไหวชิงพริบ

สิ่งที่ไม่ควรทา × ไม่วางแผน × ก้าวร้าว × “รับ” อย่างเดียว × แย่งกันพูด × ไม่กาจุดยุติ × โดนครอบงา สติหลุด × อย่าถือหลัก “ไม่ได้ก็หกั ” พูดว่า “ไม่ได้”

การยุติการเจรจาต่อรอง • นัดหมายใหม่ หากยังสรุปไม่ได้

• Third-Party Intervention โดยคนกลาง เป็ นผูไ้ กล่เกลี่ ย ผูป้ ระสานงาน หรือผูใ้ ห้คาปรึกษา กรณีหาทางออกไม่ได้

(Complaint Handling & Follow Up)

Effective Negotiation and Persuasion

ทัศนคติที่ดี ในการเจรจาต่อรอง • • • • • •

รับฟั ง และ คิดดี ต่ออีกฝ่ าย รับฟั งความคิดเห็นของอีกฝ่ าย สิ่งที่เสนอคือการต่อรอง ไม่ใช่ “ขัดแย้ง” สร้างสรรค์คาพูดและอารมณ์ ให้อภัย ไม่ต่อว่าอีกฝ่ าย ยึกหลัก ประนี ประนอม (Compromised)