Data Loading...
ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN Nº11 - PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO A LA CLIENTELA Flipbook PDF
ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN Nº11 - PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO A LA CLIENTELA
123 Views
84 Downloads
FLIP PDF 569.3KB
INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE (INA) UNIDAD REGIONAL HUETAR NORTE CENTRO REGIONAL POLIVALENTE DE SAN CARLOS
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD DE EVALUACIÓN Nº11: PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO A LA CLIENTELA
ESTUDIANTE: JOSELYN ADRIANA PORRAS CHAVES
FACILITADOR: SANDRA ROJAS CEDEÑO
JUNIO 2020
Tabla de Contenido I. Nombre de la empresa: ........................................................................................... 3 II.
Descripción del negocio ....................................................................................... 3
III.
Misión, Visión y Valores ....................................................................................... 4
IV.
Objetivos del plan de servicio a la clientela .......................................................... 4
V.
Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se tienen en la empresa ……………………………………………………………………………………………..5
VI.
Momentos de la verdad críticos ............................................................................ 6
VII.
Normas del servicio .......................................................................................... 7
VIII.
Evaluación del servicio a la clientela ................................................................. 8
IX.
Reconocimientos y recompensas para el personal .............................................. 8
X.
Conclusiones y recomendaciones finales ............................................................. 9
X.I Conclusiones ........................................................................................................... 9 X.II Recomendaciones.................................................................................................. 9 XI.
Anexos ............................................................................................................... 10
2
I.
Nombre de la empresa: El Tucano Resort & Thermal Spa
II.
Descripción del negocio
Imagen 1: El Tucano Resort and Thermal Spa (2020). Recuperado
Imagen 2: El Tucano Resort and Thermal Spa (2020).
de https://www.facebook.com/hoteleltucano/photos/
Recuperado de https://www.facebook.com/hoteleltucano/photos/
Este maravillo negocio fue construido durante los 70´s e inició como un pequeño hotel fundando por Carlos Traversini, italiano que residía en ese entonces en nuestro país y que por ciertas razones personales decide venderlo a la Cadena Occidental; reconocida por su variedad hotelera en todo el mundo. Es importante destacar que la compañía pasa a manos de dos dueños más, pues la Cadena Occidental decide venderla después de un tiempo, hasta llegar a la asociación actual: Villas Doradas S.A. Hoy en día, el hotel cuenta con 56 trabajadores en total, 87 habitaciones (Standard, Junior Suite, Family JS y Master Suite) y varias piscinas. Adicionalmente este ofrece servicios de hospedaje, restaurante, lavandería, planificación de eventos y alquiler de salones, entre otros. Así como un pase del día para aquellas personas que solamente quieren hacer uso de las instalaciones. 3
Gracias a los servicios, comodidades, ofertas y a la naturaleza que lo rodea, esta empresa ha sido capaz de llamar la atención tanto de extranjeros como nacionales, demostrando así, que a pesar de las diferentes administraciones a logrado surgir a través de los años. III.
Misión, Visión y Valores Gracias a la ayuda brindada por Lidia Castro (comunicación personal, 17 de junio,
2020) recepcionista de la empresa, la misión, visión y valores del Tucano Resort and Thermal Spa fueron obtenidos y comprendidos como las siguientes: Misión
Facilitar productos y servicio hotelero que satisfagan plenamente a nuestros clientes, superando sus expectativas, alcanzado altos niveles de productividad y fomentando el permanente desarrollo personal y profesional de nuestros empleados. Visión
Consolidar al Hotel el Tucano Resort and Spa como un hotel líder en el concepto “Relajación, Salud y Descanso” de alto nivel, comprometido en la satisfacción de nuestros clientes. Valores
Cada uno de los colaboradores de las Villas Playas Doradas S.A. tiene la responsabilidad de aplicar los principios fundamentales de Respeto, Integridad, Pasión, Excelencia, Compromiso y Diversidad con el cliente en todos los aspectos de nuestras prácticas y servicios.
IV.
Objetivos del plan de servicio a la clientela
Proponer mediante la recopilación de información, recomendaciones que permitan brindar un mejor servicio al cliente en el Tucano Resort & Thermal Spa.
Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puedan mejorar o afectar el servicio a la clientela. 4
V.
Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se tienen en la empresa Fortalezas
1.
Los
Debilidades
empleados 1.
cuentan
con
A
Oportunidades
pesar
de 1.
Amenazas
Los precios por el 1.
La
constante
la encontrarnos en plena hospedaje y uso de construcción
capacitación adecuada era
tecnológica,
el instalaciones,
son inauguración
para brindar un buen hotel no cuenta con la relativamente cómodos nuevos servicio al cliente.
capacidad
necesaria comparado
a
otros lugares
para el uso del wifi, por hoteles. 2. El hotel se encuentra
e de
hoteles
turísticos
alrededor de la zona.
lo que recibe quejas
ubicado en un lugar constantes por parte 2. Existen instituciones lleno de paz y públicas desde las que del cliente. naturaleza, lo que llama los trabajadores pueden la atención de nuevos 2. huéspedes. 3.
La
Algunas
de
las aprender la importancia
instalaciones
variedad
se de
de encuentran
herramientas
tecnologías
servicios y actividades deterioradas ofrecidas por el hotel años
las
por
y
la
y
los fundamentales poca estas
son
lo que
para
el
mantienen a los clientes inversión a la mano de servicio a la clientela. y obra.
entretenidos
3. A pesar de las fallas
satisfechos durante el día
(Sauna
mineral,
termo aguas
termales, tenis, minigolf y
caminatas
por
3. Los colaboradores que presentan es sus de
la
empresa
no instalaciones, los fines
el
uso de semana el hotel pasa
realizan adecuado
de
herramientas
senderos).
tecnológicas, 4. Para los amantes de que
no
las lleno, por lo que se reciben
por
existe
grandes
lo ganancias que pueden una ser
utilizadas
para
los animales, el hotel rápida respuesta a las mejorar aquellas zonas permite el ingreso de dudas expuestas por el deterioradas mascotas,
algo
y
o
que
que 5
muchísimas
empresas cliente mediante este necesitan de un mejor
no permiten hoy en día.
medio.
cuidado.
5. Todo el personal es 4. Las habitaciones no reconocido por su gran cuenten
con
los
amabilidad, cortesía y utensilios
personales
eficiencia a la hora de necesarios
(cobijas,
solucionar problemas.
cabello,
secador
de
entre 6.
Existe
una
gran
otras),
evidentemente
el
fidelidad por parte de los
cliente siempre clientes, sobre todo por expresa su molestia parte proveedores y ante este hecho. socios del hotel. 5. Las cámaras de seguridad
no
encuentran
se en
funcionamiento, provocando así una ola de inseguridad a los huéspedes.
VI.
Momentos de la verdad críticos Momento de la verdad 1:
El parqueo
Momento de la verdad 2:
Las instalaciones
Momento de la verdad 3:
Personal de recepción
Momento de la verdad 4:
La tecnología
6
VII.
Normas del servicio Norma de servicio, momento de la verdad 1:
1. Contar con el espacio y la amplitud necesaria en el parqueo, respetando y cumpliendo también las reglas necesarias para brindar la comodidad a aquellas personas con discapacidad. 2. Tratar de utilizar lo menos posible el parqueo secundario, pues este queda un poco alejado de hotel. En caso de que sea utilizado, es verdaderamente importante que un representante se encuentre ahí para ayudar en todo lo posible a la clientela.
Norma de servicio, momento de la verdad 2:
3. Mantener ambos parqueos en las óptimas condiciones, sobre todo el parqueo secundario, pues este es en zona verde. 1. Mantener el orden y la limpieza en cada rincón de las instalaciones. 2. Contar con el mantenimiento adecuado en las habitaciones y brindar los utensilios personales necesarios y requeridos por el huésped.
Norma de servicio, momento de la verdad 3:
3. Brindar la seguridad necesaria en las instalaciones. 1. Saludar cordialmente al cliente y sonreír. 2. Dirigirse al cliente de una forma respetuosa.
7
3. Escuchar atentamente al cliente y responder amablemente cada una de sus preguntas o dudas. Norma de servicio, momento de la
1. Brindar atención 24/7.
verdad 4: 2. Crear un ambiente de cercanía con el cliente. 3. Atender
y
responder
rápida
y
eficientemente cada una de las dudas expresadas por el cliente.
VIII.
Evaluación del servicio a la clientela El siguiente cuestionario fue creado con la intensión de evaluar el servicio al cliente
brindado por el Hotel el Tucano Resort & Thermal Spa. https://forms.gle/LA8NG8iuQDXoUqMa8 IX.
Reconocimientos y recompensas para el personal Es de conocimiento universal que mantener motivados a los trabajadores mediante
reconocimientos o recompensas aumenta grandemente el desempeño laboral de una empresa, es por esta razón importante tomar en consideración las siguientes ideas. 1. Elegir al empleado del mes 2. Dar una pequeña suma adicional de dinero, junto al salario. 3. Proporcionar un día descanso adicional (fuera de las vacaciones). 4. Ofrecer promociones internas. 5. Dar comisiones sobre las ventas realizadas durante un periodo de tiempo. 6. Brindar ciertas ventajas como descuentos en hospedaje, restaurante y otros servicios que ofrece la compañía y de los que estos puedan hacer uso.
8
X.
Conclusiones y recomendaciones finales X.I Conclusiones
Hay que recordar que el servicio al cliente no es solo la forma en la que se atiende al consumidor de nuestro servicio, es también la imagen con la que lo presentamos y lo representamos. A pesar de que el Tucano Resort and Thermal Spa ha recorrido un largo camino y cuenta con la experiencia necesaria, ha olvidado la importancia de mantener sus instalaciones en óptimas condiciones para así llenar y satisfacer todas las expectativas de la clientela.
El Tucano Resort and Thermal Spa y sus colaboradores deben trabajar arduamente junto a las nuevas tecnologías y herramientas de comunicación, pues el tiempo estimado para atender las dudas y preguntas del cliente es prácticamente nulo; por lo tanto, muchas veces no son capaces de atraer nuevos clientes o vender estadías en el hotel provocando pérdidas para la empresa.
X.II Recomendaciones
Definitivamente debe de invertirse un poco más de dinero para reparaciones de las instalaciones y utensilios personales en las habitaciones.
Mejorar la capacidad del Wi-Fi, nos encontramos en plena era tecnología, el huésped necesita de esto y debería ser un “must” para satisfacer las necesidades del cliente.
Los trabajadores deben hacer un uso mucho más eficaz de las herramientas tecnológicas (sobre todo whatsapp), para así abrir un puente de fluidez y comunicación entre ambos lados (huésped - empleado).
Solicitar capacitaciones sobre las nuevas tecnologías y el correcto uso de las mismas para el personal del hotel.
9
XI.
Anexos
10