Ausgabe 01/2020

CSS Aktuell Die Mitarbeiterzeitung des Customer Service & Sales

Highlights Kick-off 2020 #wechangethegame

O2 my Service on Tour – wie alles begann.

OneCare – Konvergenter Service aus einer Hand

Das war los im CSS

O2 my Service on Tour

Service Differenzierung 2020

CSS Aktuell – 01/2020 – 1

08 INHALT

EDITORIAL

LIEBE KOLLEGINNEN UND KOLLEGEN,

Bildmotiv nicht im PDF enthalten??

am 13. Februar 2020 fand unser diesjähriges CSS Kick-off 2020 statt. Knapp 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kamen an diesem Tag in Berlin zusammen. Was für ein grandioses Event! Gemeinsam ließen wir das Jahr 2019 Revue passieren. Wir konnten die Kundenzufriedenheit weiter steigern: In Q4/2019 haben wir für B2C gesamt durchgängig einen FSI von 8,X geknackt. Zudem lieferten wir auch in 2019 wieder ausgezeichneten Service: erster Platz für unsere HändlerHotline bei der Telecom Handel Leserwahl und ein „Sehr gut“ von connect für die Service-Features unserer Mein O2 App, um nur zwei Beispiele zu nennen.

O2 my Service on Tour – wie alles begann

04 Das war los im CSS CSS Kick-off 2020 #wechangethegame

Deine Meinung ist uns wichtig. Dir gefällt die CSS Aktuell, oder Du hast Verbesserungsvorschläge? Hilf uns dabei, noch besser zu werden. Wir freuen uns über Anregungen, Ideen und auch Kritik. Loswerden kannst Du sie über das Redaktionspostfach: [email protected] 2 – CSS Aktuell – 01/2020

14 Service Differenzierung 2020 OneCare – Konvergenter Service aus einer Hand

Gemeinsam blickten wir anschließend nach vorn und gaben Einblicke, welche Themen uns in diesem Jahr begleiten werden. Hierbei bot das übergreifende B2C-Motto für 2020 We Change the Game den passenden Rahmen. Denn wir sind mutig und wollen Dinge bewusst anders machen, um den CSS kontinuierlich weiterzuentwickeln. Mehr zum CSS Kick-off 2020 findet Ihr auf den Seiten 4 und 5. Ich bin stolz darauf, dass ich Euch in Berlin auch einen Meilenstein im Customer Service & Sales präsentieren konnte: Mit dem Service Branding geben wir unserem Service ein Gesicht und läuten damit eine neue Ära im CSS ein. Der O2 my Service on Tour ist ein weiterer Baustein, mit dem wir unseren Service und unsere Marke O2 in diesem Jahr sehr prominent am Markt positionieren werden. Mehr dazu auf den Seiten 8 und 9. Ihr seht, wir haben einiges vor in diesem Jahr. Lasst uns die tolle Stimmung und positive Energie des Kick-offs 2020 als Rückenwind nutzen, unsere Kräfte bündeln und die CSSErfolgsgeschichte in 2020 fortschreiben. Wir haben’s in der Hand!

AUSGABE

01

4 DAS WAR LOS IM CSS Das war das Kick-off 2020 6 BEST IN CLASS Kolumne 7 BEST IN CLASS Der beliebteste BiC Leuchtturm 2019 ist … 8 O2 MY SERVICE ON TOUR O2 my Service on Tour – wie alles begann 10 BLICK HINTER DIE KULISSEN Risk & Prevention – was machen wir? 12 DAS WAR LOS IM CSS Des Kaisers neue Kleider 13 GESUND AM ARBEITSPLATZ Das Immunsystem stärken gegen Erkältungen 14 SERVICE DIFFERENZIERUNG 2020 OneCare – Konvergenter Service aus einer Hand 16 CONNECT TEST connect Hotline Test 2020 – Wir holen uns den Pott! 17 NEWS & UPDATES Training Development 18 BLICK ÜBER DEN TELLERRAND Kunden schützen – Betrüger stoppen: die SIM-Karte als Schlüssel zum Bankkonto 20 TIM FÜR DICH Neues aus der TIM-Redaktion 21 BLICK HINTER DIE KULISSEN Woher Aura das Wissen über O2 bekommt 22 CSS QUIZ Welches Lösungswort suchen wir? 23 CSS QUIZ – BASECAMP YOUNG+RESTLESS 5G Gaming – mögen die Spiele beginnen

Viele Grüße Euer

25 STANDORT-HIGHLIGHTS Das war los in …

Ulf

28 JUBILARE & IMPRESSUM 10-, 15-, 20- oder 25-jähriges Jubiläum

CSS Aktuell – 01/2020 – 3

DAS WAR LOS IM CSS

Das war das Kick-off 2020

Von Claudia Bruder

Das diesjährige CSS Kick-off stand voll und ganz unter dem übergreifenden B2C-Motto „We Change the Game“. Gut 500 Customer Service & Sales Kolleginnen und Kollegen aus ganz Deutschland kamen am 13. Februar 2020 in Berlin zusammen, um das Jahr 2019 Revue passieren zu lassen und sich gemeinsam auf das neue Jahr einzustimmen. Vorträge der etwas anderen Art. Besonders im Gedächtnis blieb den Anwesenden die Silent Conference. Hier wurden aktuelle Themen aus dem Customer Service & Sales in vier Durchläufen vorgetragen. Pro Durchlauf fanden zeitgleich zwei Vorträge statt. Über ihre Kopfhörer hatten die TeilnehmerInnen die Möglichkeit, zwischen zwei Kanälen zu wählen und somit ihre präferierten Vortrag anzuhören.

Nach der Begrüßung der Gäste durch den Moderator Matthias Killing startete Wolfgang Metze, Chief Consumer Officer, mit dem ersten Vortrag der Veranstaltung. Neben einem kurzen Introvideo zum Thema „Be a Game Changer“ ging er auf die Herausforderungen und Chancen im Jahr 2020 ein. Ergänzend dazu gab Ulf Michaelis, Director Service & Sales, einen kurzen Rückblick auf ein erfolgreiches Jahr 2019. Er lobte die konsequent gesteigerte Servicequalität, wodurch in Q4 durchgängig ein FSI von 8,X erreicht werden konnte. Des Weiteren ging er auf die neuen Kontaktkanäle WhatsApp und O2 Video Store ein und erzählte stolz vom Launch des speziell für Selbstständige konzipierten Service- und Beratungsangebots. „Auf diese Ergebnisse und auf Euren großartigen Einsatz bin ich sehr stolz“, bedankte sich Ulf bei allen MitarbeiterInnen. Weiter, immer weiter. Der Customer Service & Sales kommt aus 2019 so erfolgreich heraus wie noch nie und hat damit „die“ Basis für ein sehr erfolgreiches Jahr 2020 gelegt. „Wir haben ambitionierte Ziele, das ist keine Frage. Aber wir sind super aufgestellt!“, ermutigte Ulf sein Team für die kommenden Monate. Um dies zu verdeutlichen, ergänzte er das übergreifende B2C-Motto um folgenden Slogan: Wir haben’s in der Hand!

Ein weiteres Highlight war der Pecha-Kucha-Vortrag der GeschäftsführerInnen im Rahmen der Standort-Challenge. Jeder Pecha Kucha-Vortrag bestand aus drei Bildern, und jedes Bild wurde exakt 20 Sekunden lang gezeigt. Nach Ablauf der 60 Sekunden ertönte ein Gong.

„Der Blick zurück zeigt: Wir haben Fantastisches erreicht. Der Blick nach vorn verrät: Wir sind noch lange nicht fertig.“

Ehrung der Besten der Besten Wie auch im letzten Jahr wurden wieder einige Kolleginnen und Kollegen für ihre besonderen Leistungen ausgezeichnet. Hauptpreis für die Top-Performer aus dem operativen Bereich war eine Reise nach Andalusien. Daneben wurde zum zweiten Mal der CSS Award für besonders herausragende Leistungen von MitarbeiterInnen in den Supportfunktionen vergeben. Wie immer findet Ihr alle Gewinner, Fotos sowie Filme des Kick-offs auf unserer CSS Veranstaltungsseite im Intranet: https://bit.ly/3825K3k

Moderator Matthias Killing mit Wolfgang Metze 4 – CSS Aktuell – 01/2020

CSS Aktuell – 01/2020 – 5

Kolumne BEST IN CLASS

BEST IN CLASS

Der beliebteste BiC Leuchtturm 2019 ist ...

Von Oliver Dippel

Von Juliane Ehrig

Liebe Kolleginnen und Kollegen, auch 2019 habt Ihr es geschafft, im BEST in CLASS Programm Leuchttürme umzusetzen, die unsere Kunden konsequent in den Mittelpunkt unserer Arbeit stellen und Sales, Qualität und Digitalisierung zielgerichtet vorantreiben. Mit Leuchttürmen wie dem Qualitätshandbuch, dem Gesundheitscoach, WhatsApp als Kontaktkanal oder der stetigen Erweiterung der O2 DSL Hilfe App wurde gezeigt, dass wir die Zukunft im Customer Service & Sales gemeinsam aktiv gestalten. Im Jahr 2020 wollen wir die BiC-Erfolgsgeschichte weiterschreiben. Dazu orientieren wir uns stark an unseren strategischen Zielen und den aktuellen strategischen Initiativen im CSS. Für BiC haben wir diese in vier Schwerpunktthemen zusammengefasst. Alle neuen Leuchttürme, die dieses Jahr in die Umsetzung gehen, zahlen auf mindestens eins der folgenden Themenfelder ein:

Push Service & Sales Excellence Wir stärken den CSS als relevanten Service & Sales Kanal – auch in digitalen Kanälen – bei steigender Qualität

Digital & vernetzt Wir fördern einfache und digitale Lösungen für unsere Kunden und Mitarbeiter. Dafür stärken wir die Vernetzung von MitarbeiterInnen, Kanälen (Seamless Handover) und Informationen. Dabei streben wir eine noch stärkere B2X-Ausrichtung an.

Seid gespannt auf die neuen Leuchttürme, die wir Euch hier in den nächsten Ausgaben vorstellen dürfen! Wir, das sind übrigens neben Oliver Dippel, Head of Strategy, Development & Planning, auch Ulrike Stahlecker-Görtzen,

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Ulrike Stahlecker-Görtzen, Annabell Reinel, Juliane Ehrig und Oliver Dippel (v. r. n. l.)

Konvergente Service & Sales Ausrichtung Wir wollen unsere KundInnen mit schnellen und einfachen Lösungen bestmöglich zufriedenstellen – dafür brauchen wir erstklassigen Service & Sales mit Top-Qualität aus einer Hand.

Agil & effizient Wir streben eine stetige Verbesserung unserer Effizienz an. Bei der Umsetzung von Projekten und auch in der täglichen Arbeit sind wir agil – damit erzielen wir schnell Ergebnisse und können flexibel auf Veränderungen reagieren.

Annabell Reinel und Juliane Ehrig, die das Programm Management Office von BiC bilden. Viele Grüße Oliver, Ulrike, Annabell und Juliane

Wir schreiben den 13. Februar 2020, CSS Kick-off in Berlin. Auf der Bühne sehen wir glückliche und überraschte Gesichter, Leuchtturm-Pokale und riesengroße Schecks. Umarmungen werden ausgetauscht, High-Fives gegeben. Doch was war passiert? Wir spulen zurück zu den BiC-Tagen, die im November 2019 an unseren Inhouse-Standorten stattfanden. Dort hatten wir Euch gebeten, uns mitzuteilen, welcher BiC Leuchtturm 2019 „Euer Favorit” ist. Die Auszählung war bis zum Ende superspannend: Knapp gewonnen hat der Leuchtturm Gesundheitscoach, dicht gefolgt vom Projekt WhatsApp als Kontaktkanal und vom Lead Management Tool. Zwischen dem Erst- und Drittplatzierten lagen nur 23 Stimmen – bei knapp 1.000 abgegebenen Stimmen ist das tatsächlich ein hauchdünner Sieg. Ein großes Kompliment an alle Leuchttürme, denn es zeigt: Eure Themen haben überzeugt und sind für unsere Kolleginnen und Kollegen relevant. Dass der Leuchtturm Gesundheitscoach die meisten Stimmen erhalten hat, beweist, dass die Maßnahmen rund

um Eure Gesundheit und Euer Wohlbefinden wertvoll für Eure tägliche Arbeit sind und es die richtige Entscheidung war, Kolleginnen und Kollegen mit der Rolle des Gesundheitscoaches an TGCS-Standorten zu etablieren. Mit Spannung haben wir auch auf die Ergebnisse der einzelnen Standorte geschaut: Man sieht deutlich, dass hier unterschiedlich abgestimmt wurde. Der Leuchtturm Gesundheitscoach wurde in Potsdam und Hamburg am häufigsten angekreuzt. WhatsApp als Kontaktkanal wurde in Nürnberg und Bremen favorisiert. Das Lead Management Tool hat in Berlin und Essen die meisten Stimmen erhalten. Die Rostocker Kolleginnen und Kollegen nominierten die O2 DSL Hilfe App als klaren Sieger. Aber noch einmal zurück zum CSS Kick-off 2020 und zu dem, was auf der Bühne geschah: Im Rahmen einer Siegerehrung erhielt das Projektteam des Gesundheitscoaches symbolisch einen Leuchtturm als Pokal. Zudem erhielt jeder Inhouse-Standort einen Scheck, der frei für zusätzliche Gesundheitsmaßnahmen eingesetzt werden kann. Wir finden: Damit sind wir quasi alle Sieger!

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O2 MY SERVICE ON TOUR

O2 MY SERVICE ON TOUR

O2 my Service on Tour –

wie alles begann

Von Anna-Katharina Stelljes

In der Projektarbeit ist es wie bei einem Banküberfall – ohne die richtigen Komplizen wird das nichts. Aus einer Wachsmalstiftzeichnung ein zugelassenes Fahrzeug auf die Straße zu bringen verlangt schon echte Profis. Ich danke allen Komplizen! Allen voran meinem Chef, Christian Schmidtchen. Warum das alles? BIC Event 2018: tolle Projekte, super Location, klasse Vorträge, die KollegInnen bester Laune, ein signiertes Trikot von Toni Kroos – perfekter Tag. Trotzdem war ich traurig. Die Helpbox aus dem Tower wurde zerkratzt. Geburtsstunde der Idee Wie ich da so saß und schmollte, meinte Ulf, ich solle die Box halt mobiler machen. Recht hatte er! Schuld allein war die Post, die die Zellen so starr gebaut hatte. Nur wie Jahrzehnte der Fehlentwicklung korrigieren? Die erste Idee waren Rollen. Hab sie gekauft, angebaut, sie brachen ab. Die zweiten hielten, ihre Bremsen nicht. Da sah ich meinen Vater winkend vorbeifahren. Hinter dem Auto: sein Badezimmer on Wheels. Wie konnte ich so blind sein?! Ich gestehe, ich hab’s geklaut. Im Gegensatz zu Zuckerberg habe ich meine Quelle zum Essen eingeladen. Und wie ging es dann weiter? Next Step war eine Wachsmalstiftzeichnung von außen und eine 3-D-Ansicht von innen aus einem geliehenen Badplaner. Beides hatte mit dem Endprodukt nichts gemein, aber 2018 hat es gereicht, mit dem Piloten zu überzeugen. Für Rollstuhlfahrer wurde der Anhänger absenkbar, und die

Maße orientierten sich am BE-Führerschein. Wo O2 draufsteht, soll O2 drin sein, und ich selbst habe keinen LkwSchein. Während der Gestellfertigung planten wir (Jürgen Schirwon vom Messebau, Meike Dipner von Brand und ich) Möbel, rechneten Elemente aufs Gramm runter und wogen Design und Funktion ab. Die größte Hürde war, nicht über 3,5 Tonnen zu kommen. Leider konnten so „schwere Ideen“ nicht umgesetzt werden. Vielleicht bauen wir mal einen Truck? Im Projekt habe ich so viel lernen dürfen, beim zweiten Mal mach ich es schneller und besser. Aber zurück zum Anhänger. Er ist wandelbar, und es wird sich zeigen, wie unsere KundInnen ihn brauchen. Seriös und schick, cool und flippig oder irgendwas dazwischen.

Tourdaten 2020 13.02.2020

Berlin

Kick-off 2020

30.04.2020

Dortmund

Mayday

08.05. – 10.05.2020

Hamburg

Hafengeburtstag

O2 my Service on Tour Der Launch des Trailers auf dem Kick-off 2020 in Berlin war der Startschuss für unsere Tour durch ganz Deutschland. Ob der Trailer auch in Deine Stadt kommt? Überprüfe doch gleich mal die Tourdaten auf Seite 9.

19.06. – 21.06.2020

Neuhausen ob Eck

Southside Festival

01.07. – 31.07.2020

div. Businessparks

B2B

14.08. – 16.08.2020

Stuttgart

Flammende Sterne

Du willst mitmachen? Super! Das Beste am Projekt ist: Jeder kann mitmachen. Die Aufgaben sind so vielfältig, dass vom Vorstand über den Buchhalter bis zum Agenten Einsatzmöglichkeiten bestehen.

04.09. – 09.09.2020

Berlin

IFA

03.10.2020

Potsdam

Tag der Deutschen Einheit

19.11. – 22.11.2020

Stuttgart

Messeherbst

Informationen, wie Du Dich genau bewerben kannst, findest Du unter: https://newintranet.de.telefonica/ customer-service-sales/o2-myservice-on-tour.html

Kurzfristige Änderungen sind noch möglich.

In den kommenden CSS Aktuell Ausgaben nehmen wir Dich mit und versorgen Dich mit Impressionen und Berichten der jeweiligen Tourstopps. Sei gespannt!

Saskia, Anna-Katharina und Ulf (v. l. n. r. ) bei der Premiere von O2 my Service on Tour auf dem CSS Kick-off 2020 in Berlin 8 – CSS Aktuell – 01/2020

CSS Aktuell – 01/2020 – 9

BLICK HINTER DIE KULISSEN

BLICK HINTER DIE KULISSEN

Risk & Prevention – Was machen wir?

Von Laura Maria Jiménez Fernández und Thomas Buch

Ziel des Worktypes „Risk & Prevention“ ist es, Kunden und Unternehmen vor finanziellen und vor Reputationsschäden zu schützen. Mit motivierten KollegInnen aus fünf Teams an drei Standorten verhindern wir einen monatlichen Schaden in Höhe von zwei Millionen Euro, stellen die fristgerechte Beantwortung von Datenschutzanfragen sicher und schützen unsere Kunden vor Schäden durch Betrug oder hohe Usage.

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Das Team Service Development unterstützt den Worktype bei Projekten, entwickelt Lösungsansätze bei Problemen und begleitet Produkteinführungen. Ein kurzer Ausschnitt der vielfältigen Aufgaben von Risk & Prevention: 1. Kostenschutz Im Team Highspend schützen wir KundInnen vor hohen Rechnungen, u. a. wenn es aufgrund von Daten-Roaming zu überhöhten Kosten kommt. Wir finden immer eine Lösung. Aufgrund des Kundenfeedbacks wurde bspw. gemeinschaftlich entschieden, dass Roaming auf Schiffen, Fähren und in Flugzeugen für Privatkunden nicht mehr angeboten wird.

Team Dealer Mon itoring – Händler beschwerden – Potsdam „Suche nicht na ch Fehlern, such e nach Lösung en.“

2. Fraud Mithilfe moderner Analysemethoden und Tools sowie durch jahrelanger Erfahrung der Fraudanalysten erkennen wir fraudauffällige Orders und stoppen diese im Auftragsprozess. Dabei stimmen wir uns eng mit den KollegInnen von Financial Risk Management ab. Nebenbei kümmern wir uns um Kunden, deren Daten für betrügerische Vertragsabschlüsse verwendet wurden (Vertragsanzweiflungen), und um die Analysen rund um das Thema Dealerfraud, also Betrugsverdacht durch

Team Fraud und Dealer Monitoring – München

3. Datenschutz Wir erstellen die Auskünfte, die nach Art. 15 der DSGVO angefordert werden, in der gesetzlich vorgegebenen Frist und im geforderten Umfang. Dabei kann eine Auskunft bis zu 200 Seiten haben. Wir stehen für Anfragen zu den sonstigen Betroffenenrechten und Datenschutzanliegen zur Verfügung und betreuen Kunden, die Opfer eines mTAN-Betruges geworden sind. 4. Special Risk, Dealer Monitoring & Prepaid-Validierung Wir betreuen Anliegen von Hinterbliebenen und betreuten Personen sowie die professionelle Bearbeitung von Beschwerden gegenüber unseren Vertriebspartnern. Weiterhin stellen wir die schnelle und gesetzeskonforme Kundenvalidierung bei Prepaid sicher. Viele von Euch haben wenig Berührungspunkte mit diesen spannenden Themen, und das ist ein Zeichen für unsere tolle Leistung. Wir entwickeln uns und unsere Prozesse stetig weiter, um schnell auf Kundenbedürfnisse, neue Fraudszenarien und Gesetzgebungen reagieren zu können.

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„We are watching everyone.“

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10 – CSS Aktuell – 01/2020

Vertriebspartner. Interne Fraudvorgänge werden ebenso professionell analysiert.

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CSS Aktuell – 01/2020 – 11

DAS WAR LOS IM CSS

GESUND AM ARBEITSPLATZ

Gesund durch das Jahr

Des Kaisers neue Kleider

vom Corporate Health Management

Vorbeugende Stärkung des Immunsystems durch:

Von Paolo Amata

Kurz vor Jahresende bekamen rund 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an unseren internen Call-CenterStandorten ein zusätzliches Weihnachtsgeschenk. O2 Promo-Kleidung, die Ihr normalerweise nur aus den Shops kennt, stand wegen eines Kollektionswechsels zur Verfügung. Und anstatt sie wie üblich zu verkaufen, konnten wir die Ware für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ergattern.

Die Überraschung war groß, als an unseren sieben Standorten die vollgepackten Kisten  eintrafen. Von Poloshirts und Sweatjacken über Blusen und Hemden bis zu Rugbyshirts war alles vorhanden. Insgesamt 2.800 Teile plus 1.300 Caps konnten wir so an unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verteilen. „Ursprünglich waren nur 400 Teile vorgesehen, aber am Ende des Tages konnte ich den KollegInnen von Brand das ganze Lager abluchsen“, so Paolo Amata, der das Projekt mit Brand initiiert und dann umgesetzt hat.

• Ingwer wirkt wärmend und immunstimulierend. • Rote Bete enthält viele Vitamine und Spurenelemente. • Grünkohl, das ideale Wintergemüse zur Stärkung der Abwehrkräfte, enthält viel Vitamin C und A für den Aufbau und die Versorgung der Schleimhäute sowie Vitamin E und B, Kalium und Calcium. • Lauchgewächse (Knoblauch, Zwiebeln, Porree und Co.) schützen durch schwefelhaltige Inhaltsstoffe vor Infektionen. • Chili als Gewürz fördert die Durchblutung der Schleimhäute. So werden die Krankheitserreger leichter abgewehrt. • Ausreichendes Trinken von mindestens zwei Litern (Wasser, ungesüßte Tees oder Saftschorlen) pro Tag hilft, die Schleimhäute feucht zu halten.

Handhygiene Über den Tag kommen die Hände mit zahlreichen Gegenständen und Menschen in Berührung. Damit nimmst Du unzählige Viren und Bakterien auf. Einmal ins Gesicht gefasst, gehen die Erreger leicht auf die Schleimhäute über. Eine Erkältung lässt dann oftmals nicht mehr lange auf sich warten. Daher ist eine gute Handhygiene im Alltag in der Grippesaison sehr wichtig. Niesen und Husten in die Ellenbeuge und regelmäßiges Händewaschen sind zu jeder Zeit ein guter Infektionsschutz.

Wir freuen uns, dass die Aktion so schön angekommen ist, die Resonanz war herausragend und hat gezeigt, wie sehr sich unsere Kolleginnen und Kollegen mit unserer Marke O2 und unserem Unternehmen identifizieren.

Bettina, Laura, Markus (v. l. n. r.)

Coronavirus (COVID-19) | Informationen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Aktuelle Informationen sowie eine Übersicht häufiger Fragen und Antworten findest Du im Intranet unter: https://newintranet.de.telefonica/coronavirus-alle-fragen-und-antworten.html Die oben genannte Übersicht wird laufend aktualisiert. 12 – CSS Aktuell – 01/2020

CSS Aktuell – 01/2020 – 13

SERVICE DIFFERENZIERUNG 2020

OneCare – Konvergenter Service aus einer Hand Von Nancy Rehse, Roderik Pickert und Christian Liebau

Über 100 Kolleginnen und Kollegen haben dieses Jahr an den Customer Journey Campussen teilgenommen und die beeindruckende Zahl von mehr als 1.500 Verbesserungsvorschlägen (Improvements) identifiziert. Was war das Ziel? Kundenorientierung Unsere KundInnen möchten schnell und kompetent Auskunft zu ihren Fragen und Lösungen für ihre Probleme bekommen. Sei es zur Rechnung, zum Tarif, zur Änderung der Bankverbindung oder zu vielen anderen Themen. Da ist es lästig, immer weiterverbunden zu werden und sein Thema erneut vorzutragen. Als ausgezeichneter Serviceanbieter wollen wir daher die Kundenanfragen von Anfang bis Ende selbst lösen. Unsere Solution Manager (wir berichteten in unserem Blog) gingen hier bereits mit gutem Beispiel voran. Auch unsere Systemlandschaft haben wir durch GoPurple (siehe CSS Newsletter Dezember) endlich vereinheitlicht. So war es nur logisch, dass das Team um Gerald Helmann hier weiter vorangehen wollte und bereits Ende 2018 die Weichen für eine der größten Trainingsmaßnahmen der letzten Jahre gestellt hat: das Projekt OneCare. Was ist OneCare? Konvergent OneCare ist eingebunden in unsere Servicestrategie, durchgehend den Kunden aus einer Hand zu bedienen (Konvergenz). Dies verdeutlicht die Pyramide auf Seite 13. OneCare soll hierfür mit mehr als 600 geschulten AgentInnen an neuen Standorten (im Oktober 2020) die Basis bilden. Es werden alle AgentInnen der bisherigen Worktypes MPOC und DSL Care geschult, sodass jeder auch die Themen

des anderen Worktypes beantworten kann. Stand heute ist schon die Hälfte der Kolleginnen und Kollegen trainiert und arbeitet nach dem neuen Standard. Kompetent Dazu hat unser Trainingsteam in Zusammenarbeit mit vielen Spezialisten mehrere Trainingspläne ausgearbeitet, um die KollegInnen im bisher unbekannten Worktype fit zu machen. Für neue Kolleginnen und Kollegen ist gerade ein neues OneCare Intaketraining im Test. Alles wurde in mehreren Feedbackrunden verbessert, und es wurde zusätzlich eine Reihe von Zusatzmodulen erstellt, die auch z. B. für das Training auf die connect Tests eingesetzt werden können.

SERVICE DIFFERENZIERUNG 2020 OneCare AHT 510 s 500 s 490 s

501

AHT: 457 s

480 s 470 s 460 s 457

450 s 440 s 430 s Juli 19

Jan. 20

Die Bearbeitungszeit für OneCare Calls wurde auf 457 Sekunden verringert

menarbeit über alle CSS Abteilungen hinweg umgesetzt werden. Den Kern bilden die beiden Worktype Manager Nancy Rehse und Roderik Pickert, Stephanie Stephan von unserem Trainingsteam und Christian Liebau als Projektleiter. Aber auch viele andere Kolleginnen und Kollegen von IDP, OSP-Management und aus weiteren Abteilungen arbeiten intensiv daran, dass wir Ende des Jahres einen gemeinsamen Worktype haben. Das betrifft Routing, Reporting, Systemzugänge, Training und viele andere Themen.

Roderik, Stephanie, Nancy und Christian (v. l. n. r.)

In den nächsten CSS Aktuell Ausgaben werden wir euch zum Thema Service Differenzierung 2020 weiter auf dem Laufenden halten und die untenstehende Pyramide weiter erläutern.

Auch danach wird niemand alleingelassen: Ein bis zu zweiwöchiger Floorsupport und die Möglichkeit, eine interne Helpline zu nutzen, stellen sicher, dass sich das Gelernte verfestigen kann. Erfolgreich Die Zwischenbilanz zum Jahresende 2019 kann sich bereits sehen lassen und unterstreicht, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Top/ Ultimate

Die herausfordernden Schulungen dauern bis zu sieben Tage. Trotzdem lernen die KollegInnen das neue Skillset rasch und es gibt kaum noch Transfers zwischen den alten Worktypes. In Summe sind die KollegInnen im Sales sogar erfolgreicher, weil sie einfach mehr Produkte kennen, die sie anbieten können. Das spart Transferkosten, Zeit und macht unsere KundInnen und MitarbeiterInnen zufriedener. Bis zum Oktober wollen wir mit dem Abschluss der Trainings diese Erfolgsstory rundmachen und zukünftig auch bei weiteren Worktypes mehr auf das Thema Konvergenz setzen, um unsere Mission 2020 zu erfüllen. Ein solches Mammutthema kann natürlich nur in Zusam-

(bestehend)

Konvergenz+

OneCare

(in Umsetzung beim OSP) MOPC

DSL Care

(on hold)

OneTech DSL Tech

(in Konzeption) Mobile Tech

Gerald Helmann, Head of CSS Care B2C 14 – CSS Aktuell – 01/2020

CSS Aktuell – 01/2020 – 15

CONNECT TEST

connect Hotline Test 2020 – wir holen uns den Pott!

Von Claudia Haß und Gerhard Klose

In der ersten Jahreshälfte steht wieder der jährliche Hotline Test des Fachmagazins "connect" an – für Mobile und für Fixnet. Nach guten zweiten, dritten und vierten Plätzen in den Tests der letzten Jahre wollen wir diesmal ganz nach ganz oben. Im Jahr 2020 holen wir uns den Sieg! Es liegt in unseren eigenen Händen, das zu schaffen. Zuerst kommt der Test bei den Netzbetreibern und Mobilfunkanbietern und danach der bei den Festnetzanbietern. Wenn wir diese Ausgabe der CSS Aktuell druckfrisch in den Händen halten, sind wir – nach den Erfahrungen der vergangenen Jahre – genau zwischen den beiden Testläufen. Wir sind gut – nun wollen wir noch besser werden Der Blick auf die Testergebnisse der vergangenen Jahre macht deutlich: Wir sind nah dran an Platz eins. In den Tests 2019 haben wir mit dem dritten Platz bei den Mobilfunk-netzbetreibern und dem vierten Platz im Festnetzbereich (jeweils mit der Note „gut“) respektable Ergebnisse erreicht. Um ganz nach vorn zu kommen, sind zwei Kriterien besonders wichtig:

Darüber hinaus haben wir Ansagetexte verändert und die Intraday-Steuerung optimiert, um auch die Zeit in der Warteschleife zu verkürzen. In Sachen Qualität liegt das Ergebnis in unseren eigenen Händen In TIM findet Ihr alle Antworten auf typische connect Fragen. Folgt dazu einfach dem Link auf der TIM-Startseite. Bereitet Euch auf diese Anrufgründe vor, ermittelt den Bedarf, und lasst KundInnen wie Tester in jedem Gespräch erfahren, was ausgezeichneten Service ausmacht. Mit Freundlichkeit, einer perfekten Serviceorientierung sowie einer hohen Beratungsqualität werden wir die Tester und unsere Kunden von uns überzeugen.

1. Wartezeit: Hier müssen wir die Zeit, die der Kunde benötigt, um über Voiceportal und Warteschleife zu einem Mitarbeiter zu gelangen, deutlich verkürzen.

NEWS & UPDATES

Training Development Folgende Online-Trainings stehen derzeit im Fokus: Scan mich*

O2 Free Tarifportfolio 2020

Scan mich*

In diesem Training erhältst Du Informationen zu den Tarifen und Konditionen, den Use Cases und Zielgruppen. Für alle Vertriebsmitarbeiter von Omnichannel und des CSS geeignet Lernmethode: E-Learning Dauer ca. 10 Minuten

connect Test 2020 In diesem Training erhältst Du wichtige Informationen zum connect Test 2020, zu unserem Leistungsstand, unserer Herangehensweise und dem möglichen Testfragenprofil. Für alle Mitarbeiter des CSS geeignet Lernmethode: E-Learning Dauer ca. 9 Minuten

SuccessFactors für Führungskräfte

2. Qualität: Auf unsere ohnehin schon guten Ergebnisse noch ein klein wenig drauflegen – das ist das Ziel. Wir wollen aus guten Gesprächen hervorragende machen. In den vergangenen Monaten haben wir gemeinsam große Anstrengungen unternommen, um noch besser zu werden. Wir haben Anpassungen in unserem Gesprächsportal vorgenommen und Routings optimiert, um die Wartezeit für unsere Kunden zu verkürzen.

Von Engin Şenli

Was vermittelt das Training? Du bekommst alle wichtigen und relevanten Führungsthemen in SuccessFactors angezeigt. Zudem zeigt Dir ein Kurzfilm, wie Du Arbeitszeiten, Urlaub und Vertreterregelungen sowie Trainings und Reportings zuweisen oder Dir ziehen kannst. Voll motiviert: das Führungsteam der TGCS Nürnberg nach der connect Kick-off-Roadshow im Dezember 2019

*Funktioniert jetzt auch auf Deinem Smartphone.

Ein gemeinsames Ziel:

Alle Führungskräfte

Flipcharts aus den

Lernmethode: E-Learning

Standorten TGCS Essen, TGCS Berlin und snt Chemnitz

Wie? Entweder über Deinen mobilen Browser oder installiere einfach die App „SuccessFactors” für iOS oder Android.

Dauer ca. 7 Minuten Aktivierung und mehr Infos im Intranet unter „Digitale HR-Services”.

Habst Du Fragen oder Feedback zu einem Training oder E-Learning? Dann sende uns eine Mail an: [email protected] 16 – CSS Aktuell – 01/2020

CSS CSS Aktuell Aktuell – 01/2020 – 01/2020 – 17– 17

BLICK ÜBER DEN TELLERRAND

Kunden schützen – Betrüger stoppen: die SIM-Karte als Schlüssel zum Bankkonto Von Nora Donsbach und Jörg Robel

Kriminelle Hacker versuchen immer wieder, Bankkonten unserer KundInnen online zu plündern. Der Schutz unserer KundInnen hat für uns höchste Priorität! Deshalb werden die Sicherheitsmaßnahmen kontinuierlich weiterentwickelt. Hinweise auf mögliche Betrugsszenarien werden häufig nicht erkannt. Daher ist es wichtig, dass die MitarbeiterInnen im Kundenkontakt wachsam sind, damit sie auf mögliche Betrugsfälle aufmerksam werden. Der Schlüssel zum Geld des Kunden ist die SIM-Karte. Daher versuchen Kriminelle immer wieder, durch SIM-Karten-Tausch, Aktivierung einer Multi-Karte oder auch Portierung (MNP) eine – auf die Rufnummer des Kunden – aktivierte SIM-Karte zu erhalten. Mit dieser SIM-Karte können sich die Täter Jörg Robel gegenüber Banken oder auch anderen Online-Diensten (wie Facebook, Google, ebay, PayPal, Online-Händler) als Kunde ausgeben. Wie laufen typische Betrugsfälle ab? Einige Kunden bekamen einen Anruf von einem angeblichen Telefónica Kundenbetreuer und ihnen wurde erklärt, dass bei ihrem Vertrag ein Problem bestehe. Zur Behebung sollten die Kunden kurz den Sicherheitscode durchgeben, der gleich auf ihr Handy gesendet werde. Lasen die Kunden den Code vor, war das Geld weg! In anderen Fällen wurde eine SIM-Karte im Postversand abgefangen und aktiviert.

Was bedeutet Kundenschutz? Kundenschutz bedeutet, immer dann hellhörig zu werden, wenn der Kunde bspw. äußert, dass er SIM-Karten nicht selbst bestellt oder Stammdaten bzw. Zugangsdaten nicht selbst geändert hat. Besteht bei einem Kunden ein Verdacht auf ein mögliches Betrugsszenario, dann ist das ein Fall für das TGCS Kundenschutzteam in Nürnberg.

Nora Donsbach

Dieses ist über folgende E-MailAdresse erreichbar: [email protected]

Das Team von Christian Rummler recherchiert und prüft jeden Verdachtsfall und übernimmt bei Bedarf die weitere Kommunikation mit dem Endkunden.

Typische Kundenaussagen bei Datenmissbrauch Ich habe den SIM-Karten-Tausch gar nicht veranlasst! Ich habe die SIM-Karte nicht bestellt!

Ich habe die Portierung nicht in Auftrag gegeben!

Mein Konto wurde leer geräumt!

18 – CSS Aktuell – 01/2020

Ich kann nicht mehr telefonieren. Meine SIM-Karte funktioniert nicht mehr!

Ich habe die Adressänderung nicht vorgenommen!

Ich bin von O2 angerufen worden, und dann wurde ein per SMS zugesendeter Code abgefragt!

CSS Aktuell – 01/2020 – 19

TIM FÜR DICH

BLICK HINTER DIE KULISSEN

Woher Aura das Wissen über O2 bekommt

Ab sofort informieren wir Euch über

Neues aus der TIMRedaktion

Von Sarah Rojewski

Von CSS Communications

Aura ist die künstliche Intelligenz von Telefónica und ist nun auch mit personalisierten Use Cases auf dem O2 Online Webportal zu finden. Aber woher nimmt Aura das große Wissen rund um O2? Erfahre mehr über die neuen Funktionalitäten von Aura und vor allem was hinter den Kulissen passiert.

IM FOKUS

Neues Update von Aura Das lange Warten hat sich gelohnt: Nachdem der erste Pilot von Aura im Februar 2018 in Deutschland gestartet ist, können Kunden nun auch personalisierte Use Cases in Aura auf dem O2 Webportal abrufen.

Holt euch den Preis 1. Werdet connect Test-sicher! Auch in diesem Jahre werden unsere Hotlines wieder sukzessive auf den Prüfstand gestellt. Den Anfang macht voraussichtlich wieder der connect Hotline Test. Telefónica > Medienberichte > connect Hotline-Test

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NEU: Tarifübersicht zu O2 Postpaid und DSL

SIM-Karte tauschen – kostenpflichtig oder frei?

Alle aktuell vermarkteten Tarife findet Ihr ab sofort auf nur einer Seite in TIM unter: Tarife und Optionen > Aktuelle Tarife

Wie Ihr richtig vorgeht, steht in TIM unter: Hardware > SIM-Karte > Tauschen (Ersatz-SIM-Karte)

VOR ORT TIM für Euch vor Ort

Geplante Termine*: Rostock:

23.04.2020

Bremen:

18.05.2020

Berlin:

27.04.2020

Hamburg:

19.05.2020

Potsdam:

04./05.05.2020

Nürnberg:

26./28.05.2020

Essen:

07./08.05.2020

Auch dieses Jahr sind die TIM-Redakteure wieder an euren Standorten vertreten. Auf unserer Roadshow unter dem Motto „TIM für Dich“ informieren wir Euch über technische und redaktionelle Neuigkeiten in unserer Wissensdatenbank und verraten Tipps und Tricks zur Nutzung. Zudem stehen wir Euch gerne bei Fragen und Wünschen zur Verfügung.

Bereits 2019 konnten Kunden alle Fragen rund um Service und Sales von O2 an Aura richten und haben generische Fragen und Antworten erhalten. Dies hat im letzten Jahr bereits mehr als 600.000 Kunden geholfen, ihr Anliegen schnell in Mein O2 zu lösen. Mit dem neuen Update kann sich der Kunde direkt mit Aura bei Mein O2 einloggen und bekommt die Informationen, wie z. B. seine Tarifdetails, direkt im Aura Chatfenster angezeigt – für einen noch kürzeren Weg zur Lösung und Kundenzufriedenheit.

Was uns noch erwartet Omnichannel-Erfahrung: Aura ist derzeit schon in den Facebook Messenger integriert und wird in diesem Jahr auch in unseren neuesten Servicekanal WhatsApp integriert werden. Use Cases: Neben Servicethemen wie Rechnungsabruf oder personalisierte Rechnungserklärung soll Aura erstmals in diesem Jahr auch Sales-Angebote anbieten. Damit kommt Aura dem Ziel, die zentrale künstliche Intelligenz für alle Fragen rund um Service und Sales zu werden, Schritt für Schritt näher.

Die Köpfe hinter der Intelligenz Doch bedeutet künstliche Intelligenz, dass wir nichts mehr machen müssen? Nein, ganz und gar nicht! Es ist sehr viel Arbeit, und auch die generischen Fragen und Antworten müssen stetig weiterentwickelt werden. Hierfür ist das CICT im Customer Service & Sales an den Standorten Nürnberg und Bremen verantwortlich. Neue Produkte oder Aktualisierungen von Produkten und Informationen werden vom CICT aufbereitet, sodass Aura diese 24/7 an Kunden ausspielen kann. Perfekte Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Cognitive Intelligence Content Team (CICT)

*Kurzfristige Änderungen sind noch möglich.

Ihr habt Fragen, Wünsche oder Anregungen zu TIM? Schreibt uns gerne: [email protected] 20 – CSS Aktuell – 01/2020

CSS Aktuell – 01/2020 – 21

CSS QUIZ

Welches Lösungswort suchen wir? Schickt uns das richtige Lösungswort unter Angaben Eurer Kontaktdaten und mit dem Betreff „CSS Quiz“ per E-Mail an [email protected]. Zu gewinnen gibt es einen Besuch im BASECAMP inklusive Übernachtung am 30.04.2020 in Berlin. Einsendeschluss ist der 16.04.2020. Unter allen korrekten Einsendungen losen wir eine/n GewinnerIn aus. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Wir wünschen euch viel Spaß beim Rätseln.

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5G Gaming – mögen die Spiele beginnen Von Claudia Bruder

Am 30. Januar 2020 fand die Veranstaltungsreihe young+restless mit dem Thema „Spiele ohne Grenzen – 5G Gaming“ im Telefónica BASECAMP statt. young+restless ist ein Netzwerktreffen für Young Professionals der Startup-Szene, der Medienwelt sowie der Kreativwirtschaft. Was genau 5G ist und wie es sich auf das Gaming auswirkt, erfahrt Ihr hier. Die kompetente Expertenrunde auf dem Podium im Basecamp bestand aus Dr. Jens Zimmermann MdB, digitalpolitischer Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion, Maren Schulz, Leiterin Politische Kommunikation im game – Verband der deutschen Games-Branche e.V., Gerald Huber, 5G Program Senior Manager Telefónica Deutschland und Philipp Senkbeil, Director allyance Network & Video Production bei der Webedia Group. Mit unter den Veranstaltungsgästen war auch unsere glückliche CSS Quiz Gewinnerin Barbara.

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CSS QUIZ – BASECAMP YOUNG+RESTLESS

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5G – der ultraschnelle Mobilfunkstandard

CSS Quiz-Gewinnerin Barbara mit Redakteurin Claudia

Gerald Huber lieferte spannende Einblicke in die Entwicklung und Technologien des Netzes in Deutschland. Stand am Anfang mit dem 2G-Netz noch ein reines Voice-Netz, geht es nun um ein reines Datennetz. „5G ist dabei“, so Gerald Huber, „erstmal nicht mehr als ein Startpunkt, und die nächsten Jahre werden zeigen, wohin die Technologie uns führt“.

Neue Maßstäbe für den Megatrend „Gaming“

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Maren Schulz sieht das Gaming hier in einer Vorreiterrolle: Die Technik kann ausprobiert werden, um sie später in anderen Bereichen wie der Medizin zu nutzen. Zum Abschluss der Diskussion lud sie ein gemeinsam mit Gamern auf der Gamescon ein Testfeld für 5G aufzubauen, an dem Politiker, Netzbetreiber und Gamer zusammenkommen um mit der neuen Technologie experimentieren können.

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1. Wie heißt der beliebteste BiC Leuchtturm 2019? 2. Wie heißt die neue feste Rubrik in der CSS Aktuell neben „Gesund am Arbeitsplatz“ und „Training Development“? 3. Wie lautet das übergreifende B2C-Motto für 2020? 4. Welches Kriterium ist neben Qualität beim connect Test besonders wichtig? 5. In welcher Stadt wurde der O2 my Service on Tour Trailer am 13.02.2020 erstmals präsentiert? 6. Womit haben kriminelle Hacker die Möglichkeit, Zugriff auf ein Bankkonto zu erlangen? 22 – CSS Aktuell – 01/2020

7. Um welches topaktuelle Thema ging es bei der BASECAMPVeranstaltung young+restless am 30.01.2020 ? 8. Wie heißt das Projekt, mit dem wir unserem Service dieses Jahr (auch extern) ein Gesicht geben wollen? 9. Worüber konnten sich 3.000 Mitarbeiter an den internen Call-Center-Standorten Ende 2019 freuen? 10. Was fand am 13.02.2020 in Berlin statt?

Bei beliebten Spielen wie Pokémon Go ist eine direkte Interaktion mit anderen Spielern bisher nicht möglich. Dank 5G wird sich dies ändern. Denn es ermöglicht nicht nur die Übermittlung deutlich größerer Datenmengen, sondern auch eine Reaktionszeit nahe null. Dies wird essentiell, wenn Spieler mit- oder gegeneinander spielen wollen.

Facts über das Gaming in Deutschland

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18,6 Mio.

228 Mio.

Jahre beträgt das Durchschnittsalter eines Spielers in 2019.

Spieler spielen auf einem Smartphone, 16,7 Mio. auf der Konsole und 13,4 Mio. am PC.

Euro wurden in 2019 für Online-Dienste ausgegeben.

CSS Aktuell – 01/2020 – 23

STANDORT-HIGHLIGHTS

Das war los in … Berlin Butter, Backpulver und einer großen Portion Liebe wurden Waffeln. 

Datenvolumen (GB) Teamleiter Alex und Matthias bei der Arbeit

Surf-Geschwindigkeit (MBit/s)

Ham die ein’ an der Waffel? Von Kristina Schuldt

Nein! Aber es war wieder so weit in Berlin. Aus Eiern, Mehl, Milch, Zucker,

Vertragslaufzeit (Monate)

Jetzt mit unlimited Datenvolumen

O2 You: Dein So-wiedu-willst-Tarif.*

Wer am 13. Dezember 2019 unsere Büroräume betrat, wurde vom Geruch frisch gebackener Waffeln empfangen. Gibt es etwas Besseres? Ja! Denn gebacken haben unsere Teamleiter, der örtliche Betriebsrat und unser Standortleiter höchstpersönlich. Wir

Bremen Tarifberatung 2.0 in Bremen Von Sandra Haase-Unger In Bremen wurde die Tarifberatung am 2. Januar auf ein neues Level gehoben. Mit 20 Kolleginnen und Kollegen aus den Bereichen Mobile Care, DSL, Exklusiv und ALDI TALK ist das Tarifberaterteam an den Start gegangen. Telefonisch betreut das Team mit großem Erfolg O2 Mobilfunk- und DSL-

Kunden, die ein besonders hohes Verkaufspotenzial mitbringen. Über ein spezielles Routing, das extra für diesen Worktype entwickelt wurde, kommen die Bestandskunden zu den Tarifberaterinnen und -beratern. Deren Hauptziel ist, unseren Kunden nach der Klärung ihres Anliegens einen weiteren Vertrag schmackhaft zu machen. Ist das für die Kunden nicht von Interesse, gilt es zu schauen,

Düsseldorf im Kuchenfieber Von Katharina Ay

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Das Tarifberaterteam der TGCS Bremen

ob der bestehende Vertrag im Rahmen einer Vertragsverlängerung oder durch den Verkauf von Zusatzpacks optimiert werden kann.

Düsseldorf

Für mehr O in deinem Leben.

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG; Georg-Brauchle-Ring 23-25, 80992 München *Gewählt werden kann zwischen den Übertragungsgeschwindigkeiten (Download/Upload) von bis zu 225/50 MBit/s (O2 Free Unlimited Max für mtl. 49,99 €), bis zu 10/5 MBit/s (o2 Unlimited Smart für mtl. 39,99 €) und bis zu 2/1 MBit/s (O2 Free Unlimited Basic für mtl. 29,99 €). Jeweils: Anschlusspreis 39,99 €, Mindestvertragslaufzeit 24 Monate. Pro Abrechnungsmonat sind enthalten: nationale Gespräche (außer Sonderrufnummern, Rufumleitungen) u. SMS in alle dt. Netze sowie endlos Datenvolumen für mobiles Surfen im dt. O2 Mobilfunknetz (HD-Video-Streaming und Internetanwendungen mit ähnlich hohen oder höheren Bandbreitenanforderungen nicht uneingeschränkt möglich).

waren nur dazu „verdonnert“ zu genießen. Und das taten wir! Es war der Tag, an dem keiner an seine Diät dachte, der Tag, an dem selig gelächelt wurde. Denn Waffeln machen bekanntlich glücklich. Danke an alle Bäcker! Wir freuen uns auf das nächste Mal!

Claudia und Astrid (v. o. n. u)

Zum Start in das neue Jahr meinte es unsere liebe Assistentin Astrid sehr gut mit uns. An mehreren Tagen in Folge sollten wir diverse Kuchensorten testen. Zum Glück sind wir in Düsseldorf keine Kostverächter und standen Astrid mit Rat und Tat zur Seite. Einige Tage später wurde das Geheimnis um

die niedlichen kleinen Kuchen gelüftet. Wir waren Testesser für den süßen Energie- und Motivationsschub, der an allen Standorten als Dankeschön für den konstanten FSI-Wert von 8,X in Q4 / 2019 verteilt wurde. Und wieder standen wir vor unzähligen kleinen Kuchen. Jede einzelne Sorte, ob Nuss, Zitrone, Schoko oder Stracciatella, hat hervorragend geschmeckt. Danke Astrid, dass wir Testesser sein durften! CSS Aktuell – 01/2020 – 25

STANDORT-HIGHLIGHTS

STANDORT-HIGHLIGHTS

Essen

Nürnberg Ein Ausbilder für Azubis Von Barbara Bug Wer in einem Betrieb die Ausbildung übernehmen möchte, muss gemäß Berufsbildungsgesetz neben der fachlichen und persönlichen Eignung auch den Erwerb berufs- und arbeitspädagogischer Kenntnisse nachweisen. Eine Aufgabe, die gelernt sein will. Gutes Stichwort: Lernen! Thorsten schlug sich tapfer durch knochentrockene Paragrafen und Unterlagen bei

#Hamburg, wir kommen Von Steffen Schwesinger

den Vor-Ort-Schulungen des BildungsCentrums der Wirtschaft (BCW). Vor den verantwortlichen Prüfungsausschüssen der IHK folgte sowohl die schriftliche als auch die praktische Prüfung. Beide Ergebnisse zeigten, dass Thorsten der Richtige auf diesem Posten ist. Herzlichen Glückwunsch zur bestandenen Prüfung und viel Spaß in Deiner neuen Verantwortung!

Marion Waldmüller, Nadja Petrovic, Gökhan Calin und Pascal Riedl v. l. n. r.

Im Rahmen des FSI Incentive wurden unsere Mitarbeiter mit dem höchsten positiven Einfluss auf unseren GesamtFSI-Wert im Jahr 2019 belohnt. Mit einem überragenden Durchschnitt im FSI von 9,3 bei 555 erhaltenen Bewertungen hatte die Gruppe maßgeblich zur Zielerreichung am Standort Nürnberg beigetragen. Das ist ganz großes Kino.

Ausbilder Thorsten

Potsdam

Hamburg Charity-Veranstaltung Von Cathleen Münzberg Am 05.12.2019 fand am Hamburger Standort ein Kuchenbasar zugunsten von „Inklusion muss laut sein“ statt. Der Basar war ein voller Erfolg, und es kam eine stattliche Summe von 660 Euro zusammen. Mit dieser Summe konnte ein behindertengerechtes Fahrzeug mitfinan-

O2 Business im #Attacke Modus Von Maike Kriner

ziert werden, sodass Menschen mit Behinderung zu Veranstaltungen (z. B. Konzerte, Theater oder auch Kinobesuche) gefahren werden können. Die Organisation stellt auch kostenfrei Begleitpersonen z. B. für das Open Air in Wacken zur Verfügung. Weitere Infos unter: i-m-l-s.com

Cathleen mit zwei fleißigen Helferinnen

Ab diesem Jahr stellen wir die CSS Aktuell klimaneutral her. Klimaneutral bedeutet, dass die CO2-­ Emissionen, die bei der Herstellung der CSS Aktuell entstehen, wieder ausgeglichen werden. Somit haben wir nicht nur die Möglichkeit, einen Beitrag zum globalen Klima­schutz zu leisten, sondern auch ­anerkannte Klimaschutzprojekte zu unterstützen. 26 – CSS Aktuell – 01/2020

Die größte O2 Business Marketing-­ Kampagne aller Zeiten ist gestartet und mit ihr eine Revolution im deutschen Mobilfunkmarkt: Jeder O2 ­Business Kunde wird in den Genuss eines persönlichen Serviceansprechpartners kommen. Völlig unabhängig von Unternehmensgröße, Umsatz und Kartenanzahl!

Möglich machen diese einzigartige Betreuung zum Start die Kollegen in Potsdam und Nürnberg. Jeder Neukunde wird von seinem Kundenbetreuer aus dem Professional bzw. Expert Service Team mit einem Anruf begrüßt. Auf den offiziellen Start­schuss im Vertrieb, die ersten Kunden und deren durchweg positive und überraschte Reaktionen haben wir mit unserer B2B-Mannschaft angestoßen. Der Getränkewagen zog seine Kreise, und wir können nur sagen:

Der Wettbewerb muss sich warm anziehen. #Attacke, der Business Service ist an allen Standorten bereit!

Der Beginn einer neuen Ära in der Kundenbetreuung wurde gebührend gefeiert.

München Wir drucken klimaneutral Von Claudia Bruder

Um diese klasse Leistung zu würdigen, wurden die Mitarbeiter von Quality Assurance zum David-Guetta-Konzert nach Hamburg  und zusätzlich in die O2 Loge eingeladen. Dort wurde sich in entspannter Atmosphäre bei zahlreichen Snacks und Getränken auf das Konzert eingestimmt, und gegen 20 Uhr ging es dann raus aus der Loge und rein in die Veranstaltungshalle, um dort mit David Guetta richtig Party zu machen.

In drei Schritten klimaneutral: CO2 berechnen: Die Druckerei erfasst die bspw. durch die eingesetzten Materialien, den Produktionsprozess und die Logistik entstandenen CO2-Emissionen. CO2 ausgleichen: Klimaschutzprojekte sparen bspw. durch Aufforstungsmaßnahmen CO2 ein. Durch Unterstützung eines dieser Projekte können die CO2-Emissionen der CSS Aktuell ausgeglichen werden.

CO2-Ausgleich nachvollziehen: Mit der ID-Nummer (findet Ihr im Logo links) wird nachvollziehbar, wie viel CO2 entstanden ist und welches Klimaschutzprojekt unterstützt wurde. Schaut doch gleich mal nach unter: climatepartner.com

Rostock Es ist so weit – der Startschuss für OneCare ist gefallen! Von Annika Arndt Mit OneCare bieten wir den Kunden künftig unseren Service aus einer Hand an. Dazu starten wir mit einem Piloten, bei dem Mitarbeiter sowohl O2 DSL Care als auch MPOC telefonieren werden. Damit entfallen Weiterleitungen, und Kundenanliegen

Unsere OneCare-Piloten

können in einem Gespräch geklärt werden. Derzeit werden in Rostock 20 Mitarbeiter von DSL auf MPOC

geschult, gleichzeitig startet Essen mit Schulungen von MPOC auf DSL. Das Training wurde von Barbara Bug in Rostock durchgeführt, während unser Trainer Stefan Teske in Essen war. Auch beim Support geht der Austausch zwischen Essen und Rostock weiter – nach sieben Tagen Schulung starten alle mit der Telefonie und profitieren gegenseitig von unserem Know-how. CSS Aktuell – 01/2020 – 27

JUBILARE JUBILARE & IMPRESSUM

Zusammengestellt von Lotte Sens

Wir gratulieren allen CSS Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die von Januar bis März 2020 ihr 10-, 15-, 20- oder 25-jähriges Jubiläum feiern.

10 Jahre

20 Jahre

Andreas Butz Bärbel Liermann Christian Brückner Elisa Laurent Frank Clemens Katharina Klose Marco Pflanze Monika Hakel Robert Golenko Yvonne Goemann-Klotz

Alexander Reitenberger Anett Sandow Anita Theiss Anja Schmidt Bärbel Rhein Birgit Patzwaldt Christian Tavornik Christoph Gebel Daniela Smid Elke Schwarz Heike Pilz Isabella Rupprecht Janett Abraham Kathrin Heptner Lamia Naamane Lars Mende

15 Jahre Barbara Reif Christin Hasse Christin-Doreen Kulin Diana Koziolek Hagen Röhnelt Jeanette Praechtel Jens Galler Jens Kasten Manja Pasche Matthias Knopf

Nadine Mörer Nancy Rehse Ramona Östreich Roy Freitag Silvia Schlage Sylvia Pitschke Yvonne Puzich Yvonne Rabe Yvonne Radder

25 Jahre Birgit Eich Birgit Knigge Manuela Tänzler

IMPRESSUM

Verantwortlich für die CSS Kommunikation ist Claudia Haß, Head of People Transformation & Transition. Verantwortlich für die Themenauswahl und Gestaltung ist das CSS Aktuell Redaktionsteam: Claudia Bruder, Julian Nordmann, Kathrin Kauk, Monika Hakel, Sophia Hermine Kühner. Verantwortlich für die Texte zu den einzelnen Projekten und Themenvorstellungen sind die jeweiligen namentlich genannten ProjektleiterInnen und VerfasserInnen.

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Mandy Gabbert Marcel Hoffmann Nadia Wirtz Pasqualina Tommaselli Peter Wendler Ralf Langbein Rascha Abdullah Ronald Freihorst Salih Güler Simone Bader Sonja Knabe Stephanie Stephan Terry Stone Thomas Schön Ulrike Stahlecker-Görtzen

Silke Roscher Susanne Bober Tamara Nerlich