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Informe Sustentação Stefanini - FINAL Flipbook PDF
Informe Sustentação Stefanini - FINAL
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INÍCIO DA SUSTENTAÇÃO A CETEC em parceria com a Stefanini prospectou uma equipe de Sustentação a solução SIGSC, para que pudesse apoiar e dar início as atividades de administração e suporte a solução ITSMA. Com isso a Stefanini iniciou a parceria no GSC no início de 2015, atuando com Dados de Fundação, demanda em grande escala... Em julho de 2015 foi então efetivado o acordo e iniciamos oficialmente a missão de SUSTENTAR o SIGSC. No dia 27/06 encerramos o nosso atendimento como Sustentação, devido o início do novo contrato O informe tem o objetivo de agradecer e consolidar em uma só visão os trabalhos realizados nesse tempo de parceria.
Boa leitura...
DESAFIOS
O maior desafio da Stefanini foi a escassez de profissionais com conhecimento em ITSM.
A equipe foi capacitada diretamente no atendimento, visto a necessidade imediata de atuação
Outro desafio foi a dimensão da solução...
A CAIXA é o maior cliente da solução, sendo precursora em diversas situações...
Maior cliente em quantidade de USUÁRIOS
Mais de 4 mil usuários conectados simultaneamente na solução!
Maior cliente em BASE DE DADOS
Maior número de fornecedores integrados via WebService na solução
Maior CMDB
Maior número de transações diárias
PARA SUSTENTAR...
No início do contrato foi necessário atuar em outras frentes além da Sustentação, para garantir a disponibilidade da solução.
INFRAESTRUTURA Mudanças e alterações em banco de dados
Configuração de servidores de aplicação e web
Configuração em Webservers e componentes da infraestrutura
SUPORTE AVANÇADO Incidentes Críticos Sessão de aplicação presa
Ajuste de conformidade do CMDB e requisição de Hardware Problemas na concepção
Ambiente Analytics e
do design das Actions das
Dashboards sem
Requisições
funcionamento após mudança de rede
Solução de erros na Req Execução Técnica Indisponibilidade do Simulador de Impacto de Mudança
FRENTES CAIXA Apoio nos processos internos da Caixa
Consultorias e Melhorias Consultoria e configurações no projeto de contagem de licenças
Capacitação de profissionais
Consultoria de processos
Melhoria no campo "Em nome de", buscando também pelo nome
Diminuição do tempo de envio de notificação de de 1h para menos de 3min Consultoria na frente de Gestão de Contratos
Na sustentação... Realizamos o atendimento por diversas entradas, totalizando mais de 17mil solicitações em 11 meses de contrato.
Com esse cenário, apoiamos a Caixa no direcionamento dos nossos clientes... ...tornando o SIGSC uma ferramenta única de solicitação serviços.
Os números abaixo mostram o aumento de solicitações por meio da ferramenta Requisições abertas para a Sustentação SIGSC
Muitos desses atendimentos foram realizados em menos de 48hs
Para acompanhar a qualidade desses atendimentos
Analisamos a satisfação dos clientes através da reabertura das solicitações
Falando em CLIENTES...
Agradecemos a parceria e compreensão dos nossos principais solicitantes
Todos esses atendimentos agregaram para as frentes DADOS DE FUNDAÇÃO
Cadastros realizados Permissões concedidas Regras configuradas
INTEGRAÇÃO COM FORNECEDOR
Integramos mais de 108 novos Fornecedores
VIA WEBSERVICE Realizamos suporte instantâneo a todos os fornecedores integrados
Apresentamos report diário dos fornecedores em processo de integração
GESTÃO DE ATIVOS Iniciamos a operacionalização da administração do CMDB, quando ainda não tínhamos itens relacionados e poucos itens populados...
Incluímos mais de 400.000 itens de configuração de forma manual, até o desenvolvimento de algumas integrações CONTRATOS Tivemos participação em consultorias referentes a Gestão de Contratos, em parceria com a BMC
Atuamos em parceria para maior conformidade dos contratos na ferramenta
REQUISIÇÃO
Colocamos mais de 200 novos serviços em produção Para cada requisição migrada para produção é necessárias migrações para os demais ambientes de testes
162 114
CETEC
6 CEATI
GEATE
3
Totalizando mais de 800 migrações de requisição.
GITEC
Atuamos também na construção de novas Requisições para algumas unidades, dentre elas:
MUDANÇA APLICAÇÃO 19%
Realizamos um total de 515 mudanças, onde 80% foram de Migrações de Requisição e
REQUISIÇÃO 81%
20% mudanças na aplicação.
Mudanças de aplicação totalizaram 97 e correspondem a alterações em objetos do workflow do SIGSC tais como GAPs, correções, ajustes, novos fluxos, entre outros. As mudanças foram avaliadas e identificados potenciais riscos para o ambiente
Exemplos:
Migração de Aplicação e Requisição de Apuração de Falha de Natureza Tecnológica Alterações de objetos críticos do workflow, impactando todo o ambiente SIGSC. Na mudança foi corrompido o dicionário de dados, porém restabelecido pela equipe Stefanini.
INCIDENTES E CRISES
Conseguimos aumentar a disponibilidade da ferramenta realizando análises e configurações avançadas na solução
Preocupamos em manter e retornar com a disponibilidade dos serviços o mais rápido possível
Realizamos atendimentos imediato mediante acionamentos
Análises dos atendimentos
Aplicamos análise de Pareto para direcionar o nosso maior esforço
Nesse caso em outubro identificamos que os problemas referentes a Integração e Mudança representavam mais de 50% das nossas ocorrências
Atuamos nas investigações de tais problemas e em Novembro já não tínhamos essa representatividade
Agradecimentos Nós da equipe Sustentação Stefanini, agradecemos a equipe Sustentação Caixa por toda confiança, em especial a Rosângela, Leonardo, Adriano, Alan e Magno que compartilharam conosco esse desafio, o apoio de vocês fez toda diferença.
Equipe Sustentação