SOFTWARE QUE MOVE O VAREJO

Manual para novos colaboradores Linx TI Corporativa

Quem somos? O que fazemos? Suporte corporativo especializado aos colaboradores Linx, internos, terceiros e franqueados. Atuamos em todas as frentes, somos a porta de entrada principal de todas as áreas. O chamados sempre iniciam conosco, após análise é direcionado ao grupo resolvedor, Prestamos suporte remoto, Problemas diversos, solicitações e dúvidas. Nosso atendimento é de segunda à sexta das 8h às 22h

Nossos canais de contato: Nosso atendimento é feito por 3 canais: URA, Lais Chatbot e chat.

Em que podemos ajudar: • • • • • • •

Reset e desbloqueio de senha Configuração de VPN e suporte especializado ao usuário em Home Office Solicitação de acessos diversos Problemas em ferramentas e estação de trabalho Status de chamados Dúvidas sobre assuntos relacionados a TI corporativa, RH e Facilities Em breve novas áreas...

Telefones

Ramal: 5469 Externos: 0800 000 4475 11 2103 2406

Parceiros internos: • • • •

Gestão de Acessos – Pasta de rede, Tela/Modulo, Caixa de E-mails. Gestão Ativos SW – Softwares que envolvem custo, BI, Visio, Project, Dynamics N2 - Sistemas - Erros em ferramentas, Dynamics, Intranet, Portal RH Outros – Suporte relacionado a Mobilidade, Educação, Cloud.

Chatbot Lais

A Lais é uma assistente virtual para suporte da TI corporativa, confira abaixo o que ela já consegue fazer: • Reset e desbloqueio de senha; • Abertura de chamados por problemas ou solicitações, exemplos: Acessos, hardware, softwares, redes, telefonia; • Consulta de status de chamados abertos; Atendimento por Chat: Atendimento por Chat, basta digitar #atendente Consulta de status de chamados abertos;

Para adicionar a Lais no Whatsapp, basta escanear o Qrcode ao lado: Ela também está disponível no LinxShare: https://share.linx.com.br/

No Linx Share você tem uma aba que facilita localização dos portais Linx https://share.linx.com.br/

Assista o vídeo e saiba tudo sobre o Linx Share: https://bit.ly/3dZy36d

Todo colaborador novo já inicia na Linx com alguns acessos padrões. Pacote Office Ms Teams, Skype One Drive, Planner

VPN Fortclient já vem instalado, precisa apenas de configuração, clique aqui para configurar

Comunicados Linx MKT Studio Workplace

Visual Linx Portal de Compras Workflow ERP Linx

RH Online Portal Educar

Linx Share Intranet

*ESPERAR ATÉ 5 DIAS

Os acessos adicionais são solicitados de acordo com a necessidade da área de atuação. Pasta de Rede Nome completo da pasta, tipo acesso: leitura/escrita ou ambos + de acordo. Grupo de E-mail Nome do grupo, tipo acesso: Envio/ Recebimento ou ambos + de acordo. Tela/Módulo Visual Linx Nome Modulo + Print da tela + de acordo. Usuário espelho somente se for primeiro acesso, deve inserir esse detalhe no chamado. Licença de software Nome do SW, Formulário de Software + de acordo (Gerente quando houver custo.) Espaço/Página Linx Share Nome do espaço, tipo acesso: Leitura/Edição ou ambos + de acordo.

Exemplo de como solicitar o e-mail com “De acordo”

O Field Service é uma extensão do CSC.

Todas as solicitações para Field Service devem ser realizadas através de chamado.

O Field Service também é responsável por garantir o funcionamento das filiais.

Controla as liberações de usuário, criação e permissão nas pastas de rede departamentais.

Através do Service Desk, esta equipe irá disponibilizar e restringir os acessos. Garante que os devidos acessos sejam liberados somente à pessoas autorizadas.

TELEFONIA MÓVEL Garantir o funcionamento das linhas de celular de toda a Linx. Garantir o funcionamento dos aparelhos corporativos

6GB

•

LIGAÇÕES LOCAIS P/ CLARO: ILIMITADO

•

LIGAÇÕES PARA LONGA DISTANCIA P/ CLARO: ILIMITADO

•

LIGAÇÕES LOCAIS P/ OUTRAS OPERADORAS: 1000MIN.

•

LIGAÇÕES LOCAIS P/ LONGA DISTANCIA: 500MIN.

WHATSAPP GRÁTIS EXCETO CHAMADAS VOIP

20GB

Solicitação de aparelho - Integração RECEBIMENTO DE SOLICITAÇÃO VIA INTEGRAÇÃO

ASSISTENTE

ANALISTA

GERENTE

COORDENADOR

ABERTURA DE TP DEPTO MÓVEL

ABERTURA DE SDCV

APROVAÇÃO DE SDCV

EMISSÃO DO PEDIDO RECEBIMENTO E ENTREGA DO APARELHO

PROCESSO DE COMPRAS

DIRETOR/VP/PRESIDENTE

JUSTIFIQUE SUAS LIGAÇÕES! É simples e rápido!

www2.linx.com.br/intranet/

Apoia e soluciona nos erros e processos de maior complexidade Todas as solicitações para Suporte Sistemas devem ser realizadas através de TP. Customizações, melhorias e parametrização de telas, são atendidas pela equipe de Suporte e executadas pelos times de Desenvolvimento.

Garantir o funcionamento da plataforma de telefonia (VOIP) interna da Linx. Suporte ao atendimento via chat. Parceiro Dígitro, todos os nossos ramais e equipamentos de telefonia são fornecidos pela marca.

HARDWARE - Gestão lógica e física de TI. SOFTWARE - Gestão de compra e controle de softwares.

Redes, Banco de dados e Servidores

Responsável por todo o ambiente corporativo, garantindo a disponibilidade e desempenho de aplicações, serviços e frameworks. Desenvolvem melhorias, apoiam projetos, solucionam e identificam incidentes. Estas equipes são acionadas pelos times de CSC, Field Services e Xcenter.

Linx Experience Center

Central de serviços Compartilhados Canal de entrada de toda Ti corporativa, suporte em geral, problemas, solicitações e dúvidas.

Field Services

Suporte de Ti presencial na Matriz e filiais.

Tools Ferramentas de suporte, sustentação e inovação tecnológica.

Equipe Redes Suporte e controle de infraestrutura de Redes.

Gestão de Acessos Gestão e controle de Acessos a ferramentas, sistemas e ambientes da TI Corp.

N2 - Sistemas Responsável por atendimento, manutenção e melhorias em sistemas corporativos de apoio ao negócio.

Servidores – SO & BD Suporte e controle de infraestrutura de Servidores e Banco de Dados.

Telefonia Móvel Entrega de aparelhos celulares, manutenção, justificativa de contas e moden 3G.

Gestão de Ativos HW Gestão e controle de equipamentos de hardware, e periféricos.

Suporte Especializado Voz - Digitro

Gestão de Ativos SW

Xcenter

Controle ativos de software no que diz respeito à homologação e licenças.

Responsável por monitoramento dos ambientes de infraestrutura e disponibilidade dos produtos.

Gestão e controle de telefonia lógica, física e Telecom, apoio as áreas de suporte Linx.

Governança Responsável por implantar e coordenar às práticas de Governança de TI, por meio de Políticas, Normas e relacionamentos estruturados

Segurança da Informação Diretrizes para a proteção das informações, identificação de riscos, aplicação de normas e boas práticas

Quais são os SLA’S?

SLA, Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é o prazo acordado entre cliente e fornecedor para conclusão de uma atividade. P0 = 4 Horas P1 = 12 Horas P2 = 40 Horas P3 = 56 Horas

Qual o parâmetro utilizado para a definição da priorização do chamado? ✓ Indisponibilidade: Possibilidade ou não realizar a atividade desejada; ✓ Alternativa: Forma de contorno para realizar a atividade ou atingir o objetivo desejado. Com base na combinação dos parâmetros acima, temos a prioridade conforme tabela abaixo:

Respeitando o período de cobertura, 09h às 18h de seg à sex.

SLA’s DE ATENDIMENTO CSC INDISPONIBILIDADE ALTERNATIVA

PRIORIDADE

SLA

SIM

NÃO

P0 - ALTÍSSIMA 4 HORAS*

SIM

SIM

P1 - ALTA

12 HORAS*

NÃO

NÃO

P2 - MÉDIA

40 HORAS*

NÃO

SIM

P3 - BAIXA

56 HORAS*

Dúvidas? Edson Locci Filho (11) 97643-9360 [email protected]