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27-04 O impacto da dosimetria até que ponto o valor da Flipbook PDF
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SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
27/04/2017 TEMA: O impacto da dosimetria: até que ponto o valor das
multas funciona realmente como disciplinador de boa conduta para as empresas?
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SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
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SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Olá, bom dia, bom dia a todos, obrigado pela presença. Nós vamos aqui discutir mais um dos temas que percorrem essa nova agenda da defesa do consumidor que ganhou uma complexidade notável nesses últimos tempos e a nossa proposta aqui é justamente falarmos sobre a questão da dosimetria, a questão da aplicação das multas que devem ser dimensionadas dentro de uma nova perspectiva e o que a gente quer lançar algumas reflexões para que vocês possam sair daqui exercitando um pouco mais dessa questão, ou seja, recolher e colher subsídios que possam nortear uma atuação mais, eu diria consistente do ponto de vista da legislação, do ponto de vista da regulação, do ponto de vista de quem aplica a Lei, do ponto de vista de quem atua na empresa no sentido de buscar aprimorar o seu relacionamento com o cliente. Eu queria começar com o Júnior, meu amigo, a multa disciplina? Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – Primeiramente bom dia, gostaria de agradecer imensamente a oportunidade de participar desse evento, é uma oportunidade de estarmos dividindo com o mercado as ideias. Iniciar dizendo, Jacques, ou melhor, devolvendo essa pergunta, primeiro pensando no seguinte, nós não propomos um painel desse esgotar o tema, nem dizer se está certo ou errado, principalmente pelo olhar dos órgãos de defesa do consumidor que tem as suas independências de atuação, as questões locais, mas não podemos perder de vistas, Jacques, a questão do tratamento diferenciado das empresas para os órgãos de defesa do consumidor que tem fiscalização para aqueles que não têm fiscalização. Empresas tratam os consumidores que buscam esses órgãos de defesa do consumidor que tem fiscalização uma maneira mais efetiva, prestam mais atenção, apresentam e elaboram planos de atuação em função da possibilidade da autuação e para aqueles Procons que não possuem fiscalização, eles se veem muitas vezes simplesmente desatendidos pelos canais de atendimento dessas empresas. Um apelo que a gente faz sempre nas reuniões institucionais com as empresas é: Olhem para aqueles Procons da mesma forma, há um dificultador muito grande para esses Procons que não têm o poder da multa, mas aí a gente falar da multa como mudança de comportamento eu fico feliz, Jacques, que nós estamos aqui num evento de diálogo, a gente está falando de multa, a gente já está falando de um comportamento irregular, nós não podemos esquecer que os órgãos de defesa do consumidor são executivos, são órgãos executivos e estão lá para cumprimento da Lei, nenhum PROCON abre a porta de manhã e fala: Eu vou inventar ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR alguma coisa para sair autuando. São práticas encontradas no mercado, então eu devolvo essa pergunta para as pessoas e aí de uma forma muito transparente as multas do PROCON mudam comportamento? Ou nós estamos discutindo a questão de estar multando no varejo, porque os comportamentos se perpetuaram, nós estamos aqui 30 anos depois do código discutindo autuações em casos de 1990. Então eu devolvo essa pergunta para as empresas, houve mudança, entendemos e observamos e isso é difícil para os órgãos de defesa do consumidor quando a gente sai do nosso olhar míope, que é aquele olhar que nós temos dos nossos dados e passamos a dialogar com transparência com as empresas e entender que tem investimentos de milhões, que o transbordo é pequeno em números absolutos, mas que ainda são grandes os órgãos de defesa do consumidor e aí eu pergunto para as empresas: se nós estamos em Era do Diálogo, se nós estamos em assinatura de compromisso, nós vamos discutir com municipal de comportamento a partir de sanção? Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Perfeito. É justamente, você parece que psicografou a pergunta que eu queria fazer aqui para a Patrícia, é justamente nesse princípio a devolutiva do Júnior muito pertinente, multa é para valer, só para intimidar ou de que maneira ela é vista ou a empresa tende a se vitimizar: Olha, coitadinha de mim, eu tenho tantos custos, será que eu preciso arcar com mais uma multa? Como que é isso dentro de uma empresa como o GPA e na sua visão? Sra. Patrícia Cansi (Diretora de Serviço ao Cliente – GPA) – Primeiro bom dia, obrigada por estar participando aqui desse evento, é uma grande honra e um grande aprendizado estar podendo trocar aqui experiências e aprendendo um pouco. Eu acho que depende muito, é muito difícil você dar uma resposta que se enquadre em qualquer tipo de situação. Mas muitas vezes eu acho que a multa por si só, o valor da multa por si só não é o que vai mobilizar a mudança, o que vai mobilizar a mudança é a discussão e o diálogo que se estabelece a partir de um ato fiscalizatório que é onde se identifica a oportunidade de melhorias que se abre um diálogo com a empresa, de buscar uma solução que seja factível para que ela, para aquele cenário. E por que isso é importante? Porque nós temos situações de um erro que acaba sendo penalizado numa fiscalização, que é uma diretriz corporativa, que aí tem que ter uma mobilização da instituição para mudar a sua diretriz, a sua política e às vezes também investimentos astronômicos, enfim, para fazer essas mudanças, mas também existem atos que são decorrentes de ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR uma ação individual de um colaborador que às vezes está bravo, ou é mais fácil fazer um jeito errado e você acaba penalizando a empresa que vai falar assim: Mas eu não tenho que mudar, ok, eu vou treinar esse colaborador, eu vou preparar mais, mas eu tenho 150 mil colaboradores, como que eu garanto que eu não vou ter algum dia alguém que pratique algo indevido. E aí isso cria assim, a vitimização da empresa e a vitimização, por exemplo, de uma loja, de um Gerente que acaba prejudicando muito o relacionamento daquele Gerente, por exemplo, de uma loja com o responsável do PROCON e aí acaba o diálogo e aí nesse momento a multa, ela vai piorar o cenário ao invés de melhorar. Então aquele diálogo que poderia estar acontecendo no dia a dia se torna ofensivo e acaba tendo uma briga entre as duas partes. Então eu acho que a multa é válida sim, e eu acho que tem situações, eu acho que quando a gente fala de dosimetria a gente estava até falando sobre isso, não é só multa, tem outras formas de sanção que não são as multas só, mas eu acho que hoje mais do que o valor da multa, até porque quando a multa é aplicada em função do faturamento da empresa geralmente a empresa judicializa, e essa multa realmente não é paga e vai sendo brigar por anos na justiça, enquanto isso o problema do consumidor continua lá, não foi resolvido. Então para mim o diálogo é realmente a forma onde a gente vai conseguir mudar o comportamento. A multa pode ser um meio para abrir esse diálogo. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Ou seja, Kennedy, então a multa pode ter um efeito pedagógico e nesse sentido é importante que ela doa no caixa ou que ela represente um incômodo que as empresas podem ir adiando sem, de novo, resolver o problema efetivo que gerou essa multa? Sr. Kennedy Noronha (Diretor de Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor – Oi) – Bom dia a todos. Jacques obrigado pelo convite, pela participação aqui. De fato, é muito prazeroso estar aqui trocando algumas informações e escutando tanta coisa rica e tanta coisa boa para a gente aplicar no nosso dia a dia. Eu concordo com a Patrícia quando ela comenta que na maioria das vezes a multa, ela não funciona internamente dentro das, pelo menos da maioria das companhias, como uma parte fundamental para a mudança de comportamento. Hoje no seguimento que a gente trabalha, eu trabalho no seguimento de Telecom, a imagem da empresa quando se publica um ranking, a imagem da empresa quando estão nas redes sociais, igual foi comentado aqui nos debates anteriores, ela é muito mais prejudicial, ela é muito mais ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR danosa, ela provoca muito mais mudanças de comportamentos do que a simples multa do PROCON. Sim, talvez algumas vezes a multa tem seu peso, talvez algumas vezes a multa leva a empresa a tomar uma decisão, a mudar uma linha estratégia, uma linha estratégica ou coisa semelhante. Mas como já foi comentado aqui também, até pelo nosso colega, o José Antônio, a multa é o fim da linha, cessou-se as discussões, parouse de olhar o problema do cliente e começou-se a ir para uma discussão que se paga ou se não paga, se está no valor certo, se está no valor errado, se está majorada, se está correta, se juridicamente tem como ser contestada ou não contestada. Antes disso, a gente tem é que ter sim, é compromisso, compromisso sim com o nosso consumidor, compromisso com os órgãos de defesa do consumidor de estar ali em parceria, de estar ali buscando o aprendizado com aquelas reclamações, com aquelas reincidências, com aqueles problemas que chegam até os órgãos e esses sim, esses é que tem que mudar a estratégia da companhia, o comportamento da companhia para que ela consiga ter cada vez mais lucro, ter cada vez mais participação no mercado e ter uma marca que seja adorada pelo povo, como foi falado aqui no painel, no primeiro painel, a marca hoje já não pertence mais a companhia, a gente só tem o direito a ela, o domínio a ela, o domínio de uso, mas quem sabe o valor que ela tem ou não é o mercado, quem sabe o valor que ela tem ou não e consumidor. E a única maneira da gente ter essa marca valiosa é a gente estar escutando eles, e tem muito mais peso o compromisso com os órgãos de defesa do consumidor de estarem buscando cada vez mais o entendimento das falhas, as mudanças, igual a nossa colega Patrícia aqui falou também, muitas vezes não é uma diretriz da companhia, é um comportamento pessoal de um funcionário que chegou chateado. A gente tem SAC hoje que atende 7 milhões de ligação, se um atendente chega chateado para atender, até a gente numa monitoria conseguir pegar esse atendente, ele já destratou centenas de cliente são que pode chegar até um órgão e se chega 30, 40 clientes num balcão do Procon no dia é um transtorno para eles. É como se diz assim, gera fila, gera desconforto para eles também. Então, assim, para alguns casos pode se ter um efeito positivo, mas eu acho que o diálogo, a transparência, a busca de parceria, a busca de entender o problema do cliente e tentar desenvolver soluções para que ele não se repita é muito mais importante do que a multa em si. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Bom, vou fazer uma analogia aqui com a plateia, quem aqui já tomou multa de trânsito? Tem gente mentindo, ah, agora sim, ok, está bom. Quantos de ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR vocês repararam o erro que... Quantos de vocês repararam o erro que os levaram a receber a multa? Ou seja, corrigiram seu comportamento? É, eu acho que tem uma reflexão em cima disso, mas por outro lado, todo mundo aqui usa cinto de segurança? E isso foi uma campanha que veio educativa e punitiva e o fato dela ser educativa funcionou de forma a ter, obter uma adesão quase total a esse comportamento. Acho que cabe uma reflexão que a gente pode conduzir aqui. Em cima disso, Júnior, eu queria perguntar para você: como se calcula uma multa? Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – Espinhosa essa resposta em função das particularidades de cada órgão. Via de regra, em São Paulo, por exemplo, tem a Portaria de dosimetria que tem critérios, que leva em consideração o faturamento da empresa, o prejuízo para o consumidor, o lucro auferido para avantes, atenuantes, a própria Senacon oferece um modelo para os demais Procons e dosimetria. Mas eu acho Jacques mais uma vez eu vou insistir nisso, a questão está na dose, será que nós temos que discutir o valor? Pelo o que eu percebi até numa conversa um pouco antes desse painel, é que as multas efetivamente valores econômicos para as empresas, principalmente as empresas que aqui estão, que são empresas de grande porte, eventualmente não representam lá muito prejuízo econômico, estão mais preocupados com o quanto mancha a imagem quando o órgão de defesa do consumidor publica, vai à mídia dizendo que teve que tomar uma atitude administrativa do que propriamente dito o valor econômico. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Você sente isso no seu trabalho? Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – Além de sentir isso com o meu trabalho, sinto isso como cidadão, o que eu espero do Estado quando eu faço uma denúncia mediante irregularidade? Voltamos a dizer, um ato fiscalizatório do Procon não inventa nada, ele encontra irregularidade, ele é provocado e o que o cidadão espera de um órgão fiscalizador? Porque nós precisamos olhar o Procon com dois olhos, o Procon dialoga sim, o Procon conversa sim no momento em que ele está lá para fazer isso, mas tem o momento do dever de polícia, legalmente instituído, previsto na legislação que é o Estado fiscalizador, é o poder de polícia, ele está lá para fiscalizar. E muitas das vezes estamos fiscalizando condutas reiteradas e no momento da fiscalização: Poxa, mas vocês não dialogam? ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Mas você assegura, eu vou fazer uma pergunta espinhosa. Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – Pois não. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Você assegura que é possível manter o máximo de objetividade no critério de avaliação quando é o momento de dialogar, quando é o momento de multar? Ou você acha que existe espaço para antipatia pessoal? Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – Olha, de fato é espinhoso e aí eu vou dizer da minha experiência enquanto Diretor do Procon, enquanto atuante em órgão de defesa do consumidor em mais de 20 anos. Eu acho que todas as empresas estão aqui já estiveram um dia no Procon, nunca, nunca numa mesa de diálogo nós barganhamos um projeto de Procon ou não aplicação de multa, nunca, o Procon Sorocaba pelo menos. Acredito que na maioria dos Procons que aqui estão também não. Então a questão é objetiva da multa da penalização tem o seu papel quando há necessidade, mas quando se há, se eu vou dialogar e nessa mesa eu colocar que para isso dar certo ou não, haverá uma multa, eu acho que é um problema. O que eu tenho obrigação de dizer é: existem irregularidades que estão sujeitas à penalizações, dentre elas multa, portanto, estamos sentados aqui em função disso, mas levar ao se entender e você coloca a multa para barganhar uma solução nisso, isso me deixa desconfortável, Jacques, muito desconfortável. Nós estamos aqui discutindo fortalecimento de ferramentas alternativas e solução de conflito, que é o consumidor.gov, nós temos outros projetos, o que se propõe assinar hoje à noite é um amadurecimento que passa pelos órgãos de defesa do consumidor quando todo mundo olha as coisas do mesmo prisma. Então objetivamente olhar a multa como um mediador, me preocupa, Jacques, me preocupa, isso me preocupa. Mas não podemos esquecer o poder fiscalizador do Estado, a obrigação de fiscalizar. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Claro, sem dúvida. Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – E aí me perdoem, mas de fato tem a questão do funcionário que está mesmo invocado com a empresa e ele muda preço, mas aí nós precisamos trazer aqui a seguinte discussão: ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Engano, falha ou estratégia? Porque a mesma irregularidade que eu encontro no mercado lá de Sorocaba, que é uma falha de funcionário, também é uma falha de funcionário em Pernambuco, também é uma falha de funcionário em Mairim e assim em todo o Brasil. Opa, quanta falha de funcionário? Até que ponto a mudança de comportamento economicamente é viável para a empresa? O quanto o impacto fiscalizador traz de prejuízo em contrapartida ou que a minha não mudança de comportamento me reverte em positivo? Então é essa lealdade que acho que nós temos que colocar à mesa, a dosimetria da multa, me desculpe, eu acho que nós estamos indo para o fim da questão, nós temos que vir um pouco antes, é a questão da necessidade da intervenção do Estado enquanto fiscalizador mesmo, não é? Poxa, é, o Procon é chato. Percebe como que está no discurso ainda? Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Sim, perfeito. Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – O Procon, meu Deus, não é para o Procon, é para o consumidor, a postura não é para o Procon, enquanto a empresa tiver olhando: eu vou fazer, porque o Procon está focando em lugar errado. Eu vou fazer, porque eu quero atender bem o meu cliente, eu quero que ele perceba, eu quero que ele saiba, eu quero que ele entenda, eu quero que ele sinta que eu estou fazendo para ele, senta lá no órgão de defesa do consumidor e dar telefone do batman, e-mails diretos, cartões... Poxa, obrigado, será que ele vai denunciar no Procon por quê? Por que ele vai no Procon quando ele não encontra? Porque nós precisamos dividir a fiscalização em dois momentos, os momentos estratégicos e contratuais... Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Júnior eu entendo a questão envolveu paixão e é bom, foi essa a intenção, mas eu acho que a gente tem ainda outras questões para abordar e o nosso tempo já está correndo muito rápido. Daqui a pouco a gente retoma. Kennedy o Júnior tocou numa questão que também é espinhosa, ou seja, o comportamento da empresa diante da regulação e da fiscalização. Existe algum, é perigoso, existe algum modelo matemático ou algum tipo de, vamos dizer, deliberação ou algum tipo de, vamos dizer, prática sub-reptícia dentro de uma empresa que fale: Ah, se multar, ok, está no jogo, está no risco, vale correr o risco de tomar uma multa e tocar o processo mesmo com erro, isso existe? Na sua visão. ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Sr. Kennedy Noronha (Diretor de Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor – Oi) – Continua com perguntas espinhosas, mas vamos lá. Eu acho que isso já pode ter existido sim e possa ser que exista em empresas que sobrevivam em mercados menos competitivos. Mas o momento que nós estamos vivendo, o mercado que a gente está vivendo hoje se isso é percebido pelo cliente é muito mais grave do que quando percebido pelo Procon, o cliente tem um grau de aceitabilidade e uma facilidade de migrar, foi comentado aqui pelo pessoal da Rede bancária, até sei lá, cinco, 10 anos aqui atrás era difícil o cliente migrar de um banco para o outro. Até bem pouco tempo atrás também isso não existia a portabilidade do número, então você tinha aquele amor ao seu número e não migrava para outra operadora, porque você não queria perder o número, você só migrava para outra operadora quando de fato você estava assim, insuportável a sua relação de consumo com o outro. Então, assim, pode existir em algumas empresas, mas o mercado é muito punitivo, o mercado é cruel para as empresas que tentam enganar o cliente, ele é muito cruel. E com as nossas redes sociais, com todos esses canais de comunicação essa informação flui muito rápido. Então, assim, talvez algumas empresas que trabalhem em mercados menos competitivos, ou talvez algumas empresas que trabalhem em mercados... Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Você acha que um mercado muito competitivo inibe esse tipo de pensamento? Sr. Kennedy Noronha (Diretor de Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor – Oi) – Com certeza, eu não tenho dúvida que o mercado competitivo hoje, ele fiscaliza muito mais a gente do que qualquer outra entidade de defesa do consumidor. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Legal. Sr. Kennedy Noronha (Diretor de Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor – Oi) – Eu não tenho dúvida. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Em cima disso, Patrícia, como que uma multa é tratada internamente dentro de uma empresa como GPA? ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Sra. Patrícia Cansi (Diretora de Serviço ao Cliente – GPA) – Bom,... Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Como que ela é vista, tanto conceitualmente, filosoficamente e financeiramente dentro do negócio? Como que vocês enxergam uma punição quando ela chega? Sra. Patrícia Cansi (Diretora de Serviço ao Cliente – GPA) – É, eu acho que é um pouco do que, de tudo que já foi falado, é claro que a multa, ela é sim vista, nós hoje temos nas metas de remuneração variável de todos os executivos da empresa, a questão de autuação e metas de redução de autuação da empresa, seja por questões judiciais ou seja, por órgãos fiscalizadores. Então ela não é algo que: ah, não tem problema se pagar, se receber um monte de multa, vamos judicializar e deixar rolar. Não é visto dessa forma. Então a gente entende que isso sim, e é isso que nos dá abertura, a questão da multa, e aí eu vou de novo, sair um pouco da questão do valor da multa, mas ir para o efeito moral que a multa traz. Se eu começo a ter muita multa também quer dizer que eu estou tendo uma prática de má conduta repetitiva, isso vai me dificultar o diálogo para conseguir mostrar também para o órgão ou ter a boa vontade, vamos dizer assim, ou a abertura do órgão de entender que eu tenho uma dificuldade para cumprir às vezes determinada norma ou determinada conduta. Então a multa mais assim do que o valor dela em si, ela traz esse prejuízo na questão do relacionamento mesmo e da dificuldade que elas nos trazem da abertura para o diálogo. Então eu acho que assim, a multa é vista com importância também pela questão financeira, não dá para desprezar isso, as multas muitas vezes são em cima de faturamento, a gente tem práticas diferentes por Estados, por municípios e a multa imposta em cima do faturamento total da empresa, para uma loja minúscula, então, assim, tem valores realmente que são bastante relevantes para a companhia de multas aplicadas, então o valor não é algo desprezível, mas eu acho que a questão do impacto que isso nos traz na relação do dia a dia, ele é muito maior do que a questão financeira. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Muito bom, vamos passar para a parte final aqui do nosso debate, aí eu vou fazer uma pergunta agora que é para os três. Em cima de tudo que foi colocado, há para mim uma questão fundamental que o Júnior defende e acho que todos aqui são unânimes também em defender, que é você focar excessivamente na contenda ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR do órgão de defesa do consumidor, do órgão fiscalizatório com a empresa, esquecer o mérito. Qual poderia ser uma forma pedagógica, uma forma alternativa para que as empresas pudessem, como disse a Patrícia, rever sua conduta, identificar o problema que não a multa especificamente e principalmente descolada um pouco desse fator financeiro, a multa financeira. Júnior qual sua impressão sobre isso? Que você teria um minuto. Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – Via de regra, e é onde eu ia entrar, que a fiscalização tem dois olhares, aquela fiscalização quando a gente coloca quando a gente vai para a rua, fiscalização in locu, e a questão da fiscalização em procedimentos estratégicos da empresa. E acho que a sua pergunta está aí, a questão de posicionamento estratégico da empresa. E nós precisamos entender e fazer parte disso, é nesse compromisso. Eu acho que nós estamos dando passos positivos nesse sentido, caminhando, nunca se pensou um órgão de defesa do consumidor estar discutindo nesse nível de maturidade com empresas, até ontem órgãos de defesa do consumidor e empresas praticamente se desciam como inimigos, hoje nós estamos discutindo aqui a melhora do mercado consumidor, que é o melhor mercado da relação de consumo, já é um avanço. Mas Jacques eu acho que precisa munir um pouco mais de lealdade nessa conversa, transparência de informação, lealdade e talvez os órgãos de defesa do consumidor passar por dentro desses processos, não é pedir a benção para um órgão de defesa do consumidor, mas é que a gente possa entender o processo, a gente possa entender a estratégia aplicada pela empresa. Por outro lado, e aí quando há reclamação da multa é que através da nossa perspectiva do que nos chega a única solução que nos cabe lá no final é a autuação, mas os órgãos de defesa do consumidor todos que estão aqui e estão aqui é porque estão abertos ao diálogo, sempre, sempre, a questão é dialogar, mas dialogar com objetividade, claro. Mais uma vez eu vou dizer, nós estamos aqui num cenário que estamos aplicando multas em questões que estão sendo dialogadas a 30 anos, então até que ponto nós vamos discutir a lealdade e a vontade de fazer algo. O Procon vai continuar eternamente sendo órgão do Projeto Executivo e vai continuar eternamente multando, independente de ter diálogo. Esse diálogo eterno e não mudança de comportamento ou de solução às vezes... Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Tem que levar a construção de algo... ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Sr. José Antônio de Oliveira Júnior (Diretor – PROCON Sorocaba) – De algo concreto, nós precisamos entregar algo para a sociedade, não adianta a gente dizer que estamos dialogando como disse alguém no primeiro painel, legal pedir desculpas, mas o melhor é tentar prevenir, legal a gente sentar: Estamos dialogando. Mas o que nós vamos entregar de fato? Acho que a grande questão é essa, objetivamente o que nós vamos entregar de fato? Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Kennedy. Sr. Kennedy Noronha (Diretor de Relacionamento com Órgãos de Defesa do Consumidor – Oi) – Complementando o que o Júnior falou aqui, eu gostaria de enfatizar dois pilares para essa relação, um é a lealdade das duas partes e a transparência, a transparência, tanto para empresa entender essa função, essa, vamos dizer assim, esse trabalho, essa obrigatoriedade que o órgão tem de fiscalizar e de na fiscalização se encontrar alguma irregularidade e seja repetida, de autuar, de multar. E também transparência da empresa na lealdade da empresa de se colocar os problemas na mesa, problemas que algumas coisas demandam, algumas centenas de milhares ou milhões de investimentos que não dá para mudar da noite para o dia, fazer termos de compromisso, de melhorias progressivas, assinar acordos, mas com transparência, nada da enganação. Como você comentou, pegar um pouquinho da sua palavra no início, a questão do cinto de segurança, eu nunca fui multado por cinto de segurança, não ando sem cinto e nenhuma das pessoas que andam dentro do meu carro andam sem cinto e eu nunca fui multado por cinto de segurança. Então não é a multa que me educou, provavelmente a campanha, a conscientização, em contrapartida já fui multado várias vezes por excesso de velocidade e ainda não consegui mudar o meu comportamento para diminuir a infração do excesso da velocidade. Dói no bolso, dói no bolso, na hora que você vai pagar a multa você fala: eu vou parar de correr, eu vou fazer isso, eu vou fazer aquilo. Mas lá na frente você acaba fazendo de novo. Uma das maneiras que, em alguns Procons que com certeza, o Júnior falou com muita propriedade aqui também, a grande maioria é aberta ao diálogo, a gente tem um relacionamento com quase todos os Procons do Brasil, pelo menos com aqueles que a gente tem uma demanda um pouco maior de demandas lá, a gente tem com eles. Foi trocar multas, penalidades por benefício ao consumidor. Ao invés de eu pagar uma multa para o Procon de R$ 100 mil, de R$ 200 mil, eu reverter isso em algum benefício para que aqueles consumidores que ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR se sentiram lesados por um erro da companhia, por um erro de colaborador da companhia, que é da companhia do mesmo jeito, usufruam disso. Aí de fato eu acho que a gente está olhando para o consumidor, está doendo no bolso da companhia, está fazendo com que ela mude a estratégia, o comportamento, o DNA dela, que eu gosto muito de falar dessa palavra, DNA, você entendeu? Isso, penas alternativas e está redistribuindo ou pelo menos tentando fazer com que esse benefício chega para o consumidor que foi para prejudicado. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Perfeito. Patrícia sua palavra final em cima disso. Sra. Patrícia Cansi (Diretora de Serviço ao Cliente – GPA) – Faltou a ideia agora inovadora que depois do Kennedy, do Júnior. Mas eu acho que sem dúvida alguma essa reversão que o Kennedy falou é super importante você poder utilizar, reverter talvez a penalidade, o valor da penalidade em investimento da empresa em prol do consumidor, apesar disso já ser uma obrigação da empresa independente da multa. Mas eu acho que é sempre uma negociação válida. Agora, eu acho que ter agendas positivas com pautas específicas e bem determinadas tem se mostrado muito positivas. Então a gente tem exemplos assim recentes de agendas que foram abertas como de preparação de Black Friday, como de produto vencido, vamos dizer assim, para varejo e que foram agendas que foram criadas através de um problema que tinha e que tinha uma dificuldade da empresa resolver aquilo de uma maneira decorrente, assim, e efetiva e que se abria um diálogo e se criou uma pauta e se envolveu todo o mercado e se chegou a uma solução. Eu acho que isso é importante quando a gente olha para varejo, principalmente varejo alimentar, a gente tem um seguimento de mercado aonde você ainda tem grande parte do mercado de varejo informal, e como que a gente consegue fazer com que a aplicação da penalização e da melhoria seja feita de forma consistente em todo o mercado. Porque as grandes redes, elas entendo que elas têm o dever até de puxar o mercado e de puxar as boas práticas, mas no dia a dia ela concorre com a Quitanda, com mercadinho do Seu Zé que às vezes ele não é tão fiscalizado como as grandes redes. Então trazer também essa melhoria para todo seguimento, ele é fundamental para fazer com que o mercado realmente melhore de forma consistente para todos os consumidores. Sr. Jacques Meir (Diretor Executivo de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão) – Bom, pessoal, chegamos ao fim do nosso painel, ele foi ©Grupo Padrão 2017 – Todos os direitos reservados
SIMPÓSIO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR extremamente instrutivo, agradeço a presença do Júnior, do Kennedy e da Patrícia, acho que trouxeram grandes ideias aqui. Eu reputo aqui a grande lição que fica da nossa conversa, lealdade, é preciso que haja lealdade para que se possa construir um diálogo efetivo e produtividade que devolva para a sociedade algo concreto e não simplesmente por atitudes. Muito obrigado e espero que vocês continuem aproveitando o evento. Sr. Antônio Lima (Mestre de Cerimônia) – Muito obrigado aos nossos convidados, recebam lembranças da Era do Diálogo 2017 e agora nós agradecemos a todos e não percam o painel que acontecerá às 17h: “Enfrentando a polêmica: os direitos do consumidor evoluem ou devem ser eternamente imutáveis?” Voltaremos às 14h20 com a as sessões paralelas que estarão acontecendo simultaneamente. Recomendamos que consultem a programação de palestras no guia que foi entregue no credenciamento. Faremos agora o nosso intervalo de almoço, que será realizado no restaurante ao lado da recepção. Pedimos a todos que não deixem seus pertences na sala durante esse intervalo. Muito obrigado a todos, um ótimo almoço e até às 14h20.
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